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GESTION DE CALIDAD Y MARKETING DE SERVICIOS

El Marketing de Servicios se relaciona con los conceptos de Calidad y se concretan en la Gestión de la Calidad de Servicio.

En el sectorturístico se habla mucho sobre la Calidad, pero en algunos casos no se define con claridad este término. Podemos comenzar a definir qué es la calidad:

La calidad es el conjunto de cualidades,características o condiciones de un producto o servicio relacionadas con su aptitud para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes-meta de una empresa.

Los clientes puedenadquirir un servicio exclusivo o un producto acompañado de otros servicios o combinación de prestaciones. En cualquier caso, un cliente percibe la calidad como un conjunto de momentos de laverdad o contactos efectivos con distintos aspectos de la organización.

Los clientes potenciales son aquellos que, por sus necesidades, deseos y expectativas imponen a la empresa el nivel decalidad de servicio que debe alcanzar. Por ejemplo, los estudiantes en un viaje de estudios no tienen las mismas exigencias en materia de calidad en hotelería que los hombres que viajan pornegocios. Lo mismo es válido para la adquisición de bienes de consumo, por ejemplo, el comprador de un automóvil BMW espera cierto número y nivel de calidad de prestaciones antes, durante ydespués de la adquisición del mismo. Dichas expectativas son distintas a las de un comprador de un automóvil Renault.

Otro aspecto a considerar son los costos. Por ejemplo, un restaurante decomida rápida puede producir calidad a un precio reducido, en cambio un restaurante sofisticado lo hará a un precio mayor. Lo importante es que los clientes en ambas situaciones perciban lacalidad del servicio que ellos demandan. Cada nivel de calidad debe responder a un cierto valor que los clientes estén dispuestos a pagar, en función de sus necesidades, deseos y expectativas.
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