LOS CATORCE PASOS DE PHILIP CROSBY

Paso 1. Compromiso en la dirección

Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad, consultor externo o algún ejecutivo importante) debe convencer a la cabeza operativa de la empresa (como el director general) de que:

La calidad es gratis.

La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente entre el 10 y el 20% de los ingresos por ventas.

Este costo puede abatirse al 10% sobre ventas en los primeros 12 meses del programa y hastael 3% a largo plazo.

El director general es tan responsable de la calidad de la empresa, como de la redituabilidad, de las estrategias de mercadeo, de la productividad o de la imagen corporativa.

Paso 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad

Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convocaa sus directores de área (subdirectores) para que:

* Definan la calidad de la empresa.
* Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad.
* Proporcionen algunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para integrar el equipo interdisciplinario de mejoría de la calidad.
* Participen en la implantación del resto del programa.

Paso 3. Medición

En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad, cada medidor recibirá amplia publicidad y será el controlque establezca el avance de la calidad, bajo el programa.

Paso 4. El costo de la calidad

Este paso suele constituir la gran sorpresa del proceso al estimar el costo de la calidad. El costo de la no calidad suele aproximarse al 20% sobre ventas, cuando se terminan de integrar los gastos comunes.

Paso 5. Crear conciencia sobre la calidad

Una vez que los gerentes departamentales están convencidos del costo de la no calidad y de su responsabilidad de mejorar la calidad, podrán dar [continua]

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