1Ra Semana Recuperacion De La Cartera

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SEMANA 1


















JAVIER EMIRO PARRA BAEZ

















SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
471919
BOGOTA
2013
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SEMANA 1










JAVIER EMIRO PARRA BAEZ









DOENTE
CARLOS ARTURO MOLINA JIMENEZ
CONTADOR PÚBLICOSERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
471919
BOGOTA
2013
POLITICA DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA.

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

















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SERVICIO AL CLIENTECualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia, pues está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto oservicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solotenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:
1. Determinación de las necesidades del cliente: se basa simplemente en preguntarse como empresa ¿Quiénes son misclientes? ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
¿Cómo puedo mejorar?

2. Ciclos de servicio. Se debe determinar dos elementos fundamentales:
Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.
Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetrosde ciclos de atención.

3. Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que leprestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

5. Análisis de recompensa y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.
El servicio en el área de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestación de un excelente servicio y aceptación de una expresión muy común:“el cliente siempre tiene la razón” pues actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos.
SÍNTESIS
CODIGO DE ÉTICA Y CONFLICTO DE INTERESES



El código de ética es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todosy cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el propósito de garantizar el normal desempeño y la eficiencia de todas las áreas, dentro del marco de los valores y principios éticos, pretende que todos y cada uno de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad en forma tal que se logre cumplir con los principios éticos que den primar en todas las actividades del...