300 A.C
Páginas: 13 (3147 palabras)
Publicado: 3 de junio de 2012
CONTENIDO BASADO EN LOS APRENDIZAJES ESPERADOS SEGUNDO SEMESTRE
1. Genera criterios de adecuada comunicación y atención personalizada
2. Programa y controla la información sobre ventas y stock, atendiendo las necesidades de la demanda y a las capacidades internas de la empresa
FUENTE: Gestión Comercial y Atención al Cliente, de los autores Luis Angel Sanz y Joaquín Sánchez EditorialSantillana, Documento Desarrollo Profesional Price Waterhouse – Chile, Textos Virtuales para el Sector Administración y Comercio aportados por el Gobierno de Chile (Servicio de Atención al Cliente), Marketing en el Siglo XXI del autor Rafael Muñiz González
La atención al cliente está inmersa en el campo de las ciencias sociales y como tal está sujeta a variaciones. Siempre existirán nuevos autores connuevas visiones y nuevas perspectivas respecto del tema.
El Cliente
Además de conocer su mercado, el vendedor ha de conocer al cliente al que se dirige, que es la razón de ser de la compañía. El cliente está cada vez más formado e informado, por lo que el asesor debe dar respuesta a sus crecientes demandas con el mismo grado de información y de una manera personalizada y con uncompromiso formal.
Características
Como hemos comentado, conocer a los clientes es fundamental para que los vendedores adapten sus mensajes comerciales a razón de sus necesidades. Es positivo que este conocimiento abarque todas y cada una de las características que sean de interés para los vendedores, de manera que pueda profundizar en su entendimiento y en el proceso por el que pasa antes detomar la decisión final.
Clasificación de Clientes
La tipología de clientes de una empresa varía según el sector en que ésta se desenvuelva, pudiendo ir desde clientes directos al ámbito industrial a clientes finales del canal gran consumo.
En el manual se diferencian tantos tipos como sea necesario, para que el vendedor se familiarice con los conceptos y sea consciente de dicha distinción.Una práctica muy común es clasificarlos en tres categorías (A, B, C) en función del volumen de compra, y asignarles un nombre simbólico que los vendedores recuerden fácilmente y con el que se sientan cómodos.
Mecánica con cada tipo de clientes
La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que el vendedor no puede ignorar. Por ello, se explicará la mecánica más adecuada aseguir con cada tipo de cliente, según la clasificación anterior y el objetivo que se pretenda con cada uno.
Recuperación de clientes perdidos
La recuperación de clientes perdidos, asignatura pendiente de la gran mayoría de los equipos comerciales, puede ser tratada en el manual como una cuestión estratégica, ya que no sólo es ventajoso captar y fidelizar a los clientes habituales, sino quelos clientes antiguos son una interesante opción que aumenta las oportunidades de la cartera de cada vendedor.
La atención al cliente en el siglo XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos creído interesante dar unas pautas de actuación en aras de una mayor profesionalización del departamento de atención al cliente:• El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
• Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
• Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
• Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen deactuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
Los clientes son cada día más exigentes, porque con el avance de las...
1. Genera criterios de adecuada comunicación y atención personalizada
2. Programa y controla la información sobre ventas y stock, atendiendo las necesidades de la demanda y a las capacidades internas de la empresa
FUENTE: Gestión Comercial y Atención al Cliente, de los autores Luis Angel Sanz y Joaquín Sánchez EditorialSantillana, Documento Desarrollo Profesional Price Waterhouse – Chile, Textos Virtuales para el Sector Administración y Comercio aportados por el Gobierno de Chile (Servicio de Atención al Cliente), Marketing en el Siglo XXI del autor Rafael Muñiz González
La atención al cliente está inmersa en el campo de las ciencias sociales y como tal está sujeta a variaciones. Siempre existirán nuevos autores connuevas visiones y nuevas perspectivas respecto del tema.
El Cliente
Además de conocer su mercado, el vendedor ha de conocer al cliente al que se dirige, que es la razón de ser de la compañía. El cliente está cada vez más formado e informado, por lo que el asesor debe dar respuesta a sus crecientes demandas con el mismo grado de información y de una manera personalizada y con uncompromiso formal.
Características
Como hemos comentado, conocer a los clientes es fundamental para que los vendedores adapten sus mensajes comerciales a razón de sus necesidades. Es positivo que este conocimiento abarque todas y cada una de las características que sean de interés para los vendedores, de manera que pueda profundizar en su entendimiento y en el proceso por el que pasa antes detomar la decisión final.
Clasificación de Clientes
La tipología de clientes de una empresa varía según el sector en que ésta se desenvuelva, pudiendo ir desde clientes directos al ámbito industrial a clientes finales del canal gran consumo.
En el manual se diferencian tantos tipos como sea necesario, para que el vendedor se familiarice con los conceptos y sea consciente de dicha distinción.Una práctica muy común es clasificarlos en tres categorías (A, B, C) en función del volumen de compra, y asignarles un nombre simbólico que los vendedores recuerden fácilmente y con el que se sientan cómodos.
Mecánica con cada tipo de clientes
La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que el vendedor no puede ignorar. Por ello, se explicará la mecánica más adecuada aseguir con cada tipo de cliente, según la clasificación anterior y el objetivo que se pretenda con cada uno.
Recuperación de clientes perdidos
La recuperación de clientes perdidos, asignatura pendiente de la gran mayoría de los equipos comerciales, puede ser tratada en el manual como una cuestión estratégica, ya que no sólo es ventajoso captar y fidelizar a los clientes habituales, sino quelos clientes antiguos son una interesante opción que aumenta las oportunidades de la cartera de cada vendedor.
La atención al cliente en el siglo XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos creído interesante dar unas pautas de actuación en aras de una mayor profesionalización del departamento de atención al cliente:• El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
• Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
• Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
• Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen deactuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
Los clientes son cada día más exigentes, porque con el avance de las...
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