5To hábito de la gente altamente efectiva

CÁTEDRA ALEJANDRO LÓPEZ
QUINTO HÁBITO
PROCURE PRIMERO COMPRENDER Y DESPUÉS SER COMPRENDIDO*.
Principios de la comunicación empática.

Suponga que tiene problemas de la vista y que decide visitar a un oculista. Después de escuchar brevemente su queja, el oculista se saca las gafas y se las entrega.
-Póngase estas – le dice- yo he usado este par de gafas durante diez años y realmente me hansido muy útiles. Tengo otro par en casa, quédese usted con ese.
El lector se las pone, con lo cual su problema se agrava.
-¡Esto es terrible! - exclama usted - ¡no veo nada!
-¿Por qué no le sirven? , a mi me han dado un excelente resultado. Ponga algo más de empeño.
- Lo pongo pero veo todo borroso.
-Bueno, ¿Qué pasa con usted? Piense positivamente.
-Positivamente no veo nada.
-¡Vayaingratitud! - le increpa el oculista - después de todo, lo único que pretendía era ayudarle.

En la comunicación interpersonal sucede algo similar ¿con cuánta frecuencia diagnosticamos antes de prescribir? , es decir ¿con cuánta frecuencia escuchamos verdaderamente a los demás antes de emitir juicios o tratar de que el otro solucione sus problemas de la misma forma como nosotros lo hicimos,simplemente por que pensamos que su situación se parece a la nuestra?

Procure primero comprender y después ser comprendido. Este es el principio clave en la comunicación interpersonal efectiva.

La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida. Dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia. Pero consideremos esto: pasamos años aprendiendo a leer y escribir,años aprendiendo a hablar, ¿y escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser humano en los términos de su propio marco de referencia individual?

Esa capacidad -la habilidad de saber lo que siente el otro- entra en juego en una amplía gama de situaciones de la vida.
La empatía se construye sobre la conciencia de unomismo; cuanto más abiertos estamos a nuestras propias emociones, más hábiles seremos para interpretar los sentimientos (“la inteligencia emocional”, Daniel Goleman).

ESCUCHA EMPÁTICA.

Cuando se habla de escucha empática, se habla de escuchar con la intención de comprender. La escucha empática entra en el marco de referencia de la otra persona. Ve las cosas a través de ese marco, ve el mundocomo lo ve la otra persona, comprende su paradigma, comprende lo que siente. La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo; consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.

Como ejemplo de empatía, tomemos lo que ocurrió cuando se fusionaron dos gigantescas firmas de corretaje y se crearon puestos redundantes en todas susdivisiones. Un gerente de división reunió a su personal y dio un discurso sombrío en el que subrayó el número de despidos que se producirían pronto. El gerente de otra división dio una charla muy diferente a su equipo; reconoció su propia preocupación y confusión y prometió mantener a la gente informada y a tratar a todo el mundo de manera justa.

La diferencia entre ambos fue la empatía. Elprimer gerente estaba demasiado preocupado sobre su propio futuro como para considerar los sentimientos de sus colegas sumidos en la ansiedad. El segundo intuía lo que sentía su gente, y con sus palabras estaba teniendo en cuenta sus temores (“Lo que hace a un líder”, Harvard Business Review, Daniel Goleman).

DIAGNOSTICAR ANTES DE PRESCRIBIR.

Aunque arriesgado y difícil, procurar primerocomprender o diagnosticar antes de prescribir, es un principio correcto que se pone de manifiesto en muchas áreas de la vida; como por ejemplo en las ventas. Un vendedor efectivo procura primero comprender las necesidades, las preocupaciones del cliente. El vendedor profesional vende soluciones a las necesidades y problemas de sus clientes.

En este punto es importante resaltar la forma como los...