6 One More Time How Do You Satisfy Customers Resumen 4
Páginas: 3 (705 palabras)
Publicado: 17 de septiembre de 2015
How do you satisfy customers.
Cuando el valor iguala o excede las expectativas del consumidor, éste queda satisfecho.
Para poder entregar valor al consumidor, es importante entender suscomponentes.
BENEFICIOS ESPERADOS = VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
COSTOS ESPERADOS
Beneficios esperados: percepción de la "calidad" del producto o servicio
Costos esperados: precio de transacción esperado(precio), + costo esperado del producto durante su ciclo de vida (mantenciones, respuestos, etc) + grado de riesgo (cuán seguro está el consumidor acerca del producto y sus beneficios)
Two-Factortheory of customer satisfaction
Para la mayoría de los productos y servicios, se pueden identificar una variedad de atributos. La idea de esta teoría es clasificarlos en 2 categorías:
"hygiene factors":atributos que el consumidor espera que sean parte del producto o servicio. La ausencia de ellos causa insatisfacción, pero su presencia no implica necesariamente satisfacción para el cliente. (porejemplo: el producto cumple con sus funciones, existe confianza en la entrega a tiempo de un producto)
La compañía debe asegurarse de que estos factores igualen las expectativas del consumidor, ya quesu "exceso" no producirá ningún efecto en los beneficios que percibe el cliente. Los factores de higiene son necesarios, pero no suficientes.
"satisfiers": contribuyen principalmente a aumentar lasatisfacción del cliente, su ausencia tiene muy pocos efectos sobre la insatisfacción.
Es importante dirigir recursos hacia el logro de estos factores, ya que constituyen una forma de crear ventajascompetitivas únicas para sus consumidores (por ejemplo: servicio personalizado, rápida solución a problemas, etc). Los "satisfiers" tienen el potencial para crear gran satisfacción por parte delconsumidor, pero los factores de higiene deben estar presentes para que éstos (satisfiers) cobren importancia.
Customer satisfaction grid
La habilidad que posee una compañía en entregar estos atributos...
Cuando el valor iguala o excede las expectativas del consumidor, éste queda satisfecho.
Para poder entregar valor al consumidor, es importante entender suscomponentes.
BENEFICIOS ESPERADOS = VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
COSTOS ESPERADOS
Beneficios esperados: percepción de la "calidad" del producto o servicio
Costos esperados: precio de transacción esperado(precio), + costo esperado del producto durante su ciclo de vida (mantenciones, respuestos, etc) + grado de riesgo (cuán seguro está el consumidor acerca del producto y sus beneficios)
Two-Factortheory of customer satisfaction
Para la mayoría de los productos y servicios, se pueden identificar una variedad de atributos. La idea de esta teoría es clasificarlos en 2 categorías:
"hygiene factors":atributos que el consumidor espera que sean parte del producto o servicio. La ausencia de ellos causa insatisfacción, pero su presencia no implica necesariamente satisfacción para el cliente. (porejemplo: el producto cumple con sus funciones, existe confianza en la entrega a tiempo de un producto)
La compañía debe asegurarse de que estos factores igualen las expectativas del consumidor, ya quesu "exceso" no producirá ningún efecto en los beneficios que percibe el cliente. Los factores de higiene son necesarios, pero no suficientes.
"satisfiers": contribuyen principalmente a aumentar lasatisfacción del cliente, su ausencia tiene muy pocos efectos sobre la insatisfacción.
Es importante dirigir recursos hacia el logro de estos factores, ya que constituyen una forma de crear ventajascompetitivas únicas para sus consumidores (por ejemplo: servicio personalizado, rápida solución a problemas, etc). Los "satisfiers" tienen el potencial para crear gran satisfacción por parte delconsumidor, pero los factores de higiene deben estar presentes para que éstos (satisfiers) cobren importancia.
Customer satisfaction grid
La habilidad que posee una compañía en entregar estos atributos...
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