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2.
MARKETING
DE
SERVICIOS

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1

2.1. Visión estrategia del
negocio de servicio

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• Dado que existe una
enorme gama de sectores
empresariales, se suele
añadir el nombre del
sector a la palabra
Marketing, para denotar
una cierta especialización,
que se traduce en un Mix
diferenciado.

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ACTIVIDAD ECONOMICA

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En los negocios de América Latina, el concepto
de servicios está relacionado a dos aspectos:
 la atención al cliente, y
 la calidad del servicio,
por lo tanto solo se aprecia como una variable
de promoción y motivación en las empresas.
Es necesario cambiar esta óptica y pasar a
entender el servicio como una actividad
económica y empresarial, no solo como una
actitud tal comoofrecer un servicio cálido,
amigable y cortés.
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2.2. Comprensión del
sector de servicios

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El sector servicios, en distintas economías:
• En países mas desarrollados genera mas
del 60% del PBI
• En países en vías de desarrollo genera
mas del 65%
• En países menos desarrollados genera
menos un 45%

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El sector deservicios de la
economía se
puede caracterizar
mejor por su
diversidad
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Las organizaciones de servicios varían en cuanto a:

Tamaño
Instalaciones de servicios que operan con
franquicias
Distribución, instalación y mantenimiento de
objetos físicos
Producción sensible al tiempo,
Gobierno y organizaciones sin fines de lucro
Servicios internos
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Existen grandes corporaciones en los campos de las
aerolíneas, banca, seguros, telecomunicaciones, cadena
de hotel, etc.

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• También pequeños negocios de propiedad
local y operados localmente, tales como:
lavanderías, taxis, ópticas, etc.

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Instalaciones de servicios que operan con franquicias
• Negocios de comida
rápida, teneduría delibros contables, que
ofrecen productos
estandarizados con
propiedad y operación
local e instalación
específica.

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Distribución, instalación y mantenimiento de objetos físicos

Encontramos negocios
de almacenamiento,
instalación de
computadoras y
reparación de
automóviles, aseo de
oficinas y
mantenimiento de
parques y jardines.

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Producciónsensible al tiempo
Negocios dedicados a la impresiones gráficas y al
procesamiento fotográfico.

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Gobierno y organizaciones sin fines de lucro

• Operan sobre una base no lucrativa en los campos de
la educación, hospitales, museos, etc.

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Servicios internos
• Aquellos servicios que se dan al interior de muchas
grandes corporaciones que seencuentran incluidas en
la clasificación industrias de fabricación, agrícolas o de
explotación.
• Estas organizaciones recurren a fuentes externas para
aquellos servicios internos que un subcontratista
especialista puede desempeñar con mayor eficiencia.

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• Servicios tales como: publicaciones, legales,
administración de planillas, transporte de carga y
otros.

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2.3. Diferencia
entre
bienes y servicios

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• La producción esencial
de cualquier tipo de
industria se denomina
producto,

• Todo producto es una
oferta de un paquete
de beneficios a los que
compran o utilizan.

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Con frecuencia hay confusión en la
terminología empleada en esta área:
• bienes y servicios sonsubcategorías que
describen dos tipos de productos

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• Los servicios tienden a tener un carácter más
intangible, personalizado y especial que los
bienes manufacturados.

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Los servicios se
comercializan de manera
distinta que los bienes.
 Los bienes se distribuyen
hacia el consumidor,

 Los servicios se pueden
transferir de un país a otro
u...