74 Por Que Invertir

“Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas
desde ese punto de vista, así como desde el propio” (Henry Ford)

¿Por qué invertir en calidad

sacará de la crisis
a las empresas?

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¿Por qué invertir en calidad sacará de la crisis a las empresas?

Enrique Briones Seguí
Presidente del Grupo Ibergest.

Lacalidad es una de las características que hacen que los clientes se
decanten por unas empresas u otras. Si una empresa no cuenta con
actitud de servicio, capital humano especializado, elementos tangibles
y empatía, nunca podrá diferenciarse de sus competidores. La calidad,
y más concretamente la de los servicios, se ha convertido en un factor
básico para los negocios. Si no hay excelencia, losclientes se irán y
buscarán otra empresa y, por tanto, el proceso de calidad habrá
fracasado.

S

egún la RAE, calidad es la “propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor”.
Este término también puede referirse a
la superioridad o excelencia de un de­
terminado producto o servicio. No obstante,
es una palabra que tiene múltiples acepciones.
Desde el punto de vistadel producto o
servicio, la calidad hace referencia a las dife­
rencias cualitativas o cuantitativas con res­
pecto a las particularidades (diseño, utilidad o
seguridad). Desde el punto de vista del clien­
te, se refiere a la capacidad que tiene el pro­
ducto o servicio para satisfacer sus necesida­
des o expectativas, esto es, a que cumpla el
objetivo para el que fue creado o incluso apor­
tealgo más de lo que el cliente espera recibir.
Nos encontramos en un momento de incer­
tidumbre generalizada, los mercados son cam­
biantes, los clientes son cada vez más exigen­
tes y las empresas deben reinventarse, adap­
tarse y sacar lo mejor de sí mismas para aten­
der esas demandas. Ahora hay más
productos, más servicios, más información...
El consumidor puede buscar más, comparar y
elegir conmás criterio qué es lo que desea y
qué es lo que realmente necesita. Las empre­
sas también deben entender qué es lo que
quiere el cliente y cómo lo quiere. Invertir en

calidad, profesionales expertos e innovación
se ha convertido en una cuestión estratégica
para el negocio y, además, es vital para dife­
renciarse de la competencia.

El camino hacia la excelencia

Actualmente, el crecimiento delsector servi­
cios, la evolución de las empresas competido­
ras y el mejor conocimiento de los clientes
han provocado que las empresas estén fomen­
tando la participación de sus empleados y la
focalización en la prestación de un servicio de
alta calidad.
El objetivo de una compañía es ser renta­
ble, continuar en el mercado y evolucionar.
Para conseguirlo, es imprescindible invertir.
Invertir encalidad, capital humano, tecnolo­
gía y servicio; en definitiva, es necesario in­
vertir en el cliente.
Además, ante la crisis económica actual,
una empresa que ha hecho sus tareas, es
decir, que ha progresado con el mercado y ha
invertido, sobrevivirá, crecerá y seguirá sien­
do competitiva.
Los triunfadores generalmente suelen ser
quienes han sido pioneros, han marcado un
antes y un después en lamanera de hacer las
cosas y han entendido la nueva realidad del
mercado. En este caso, triunfar no se refiere a

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hacer historia, sino a lograr que la empresa
se diferencie por su calidad, saber hacer y
estabilidad.
En este contexto, ofrecer soluciones de cali­
dad a la medida de cada cliente es esencial.
Hay muchas herramientas para ello; por
ejemplo, establecer procesospara su gestión,
control y supervisión, contar con profesiona­
les altamente cualificados y mejorar en el día
a día. Hay que tener esquemas y conocimien­
tos sobre cómo tratar al cliente, porque este
va a solicitar un servicio personalizado, capa­
cidad de respuesta, atención rápida y transpa­
rente. En definitiva, el objetivo se centra en
establecer un vínculo basado en la comunica­
ción, la...