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CURSO BÁSICO

MARKETING DE SERVICIOS

Módulo 2
El enfoque tridimensional del marketing de servicios y los ocho elementos del marketing mix

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CURSO BÁSICO

MARKETING DE SERVICIOS
Edición especial en colaboración con

Copyright: Instituto Marketing de Servicios (2008)

www.marketingdeservicios.com

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Contenido del Módulo 2

2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

Recordatorio esquemáticoAplicabilidad El enfoque tridimensional del marketing de servicios Los ocho elementos del marketing mix en los servicios

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Módulo 2

El enfoque tridimensional del marketing de servicios y los ocho elementos del marketing mix
RESUMEN
Una vez establecidas las importantes diferencias que existen entre los productos tangibles y los servicios desde el puto de vista de la gestión de estos dosgrupos de ofertas que hacen las empresas en sus mercados, profundizaremos en las mismas para, luego, analizar dos de las principales implicaciones que se derivan de esas diferencias:  El enfoque tridimensional que ha de implantarse en el marketing de servicios, y  los ocho componentes del marketing mix ampliado que es necesario aplicar en los servicios para asegurar una verdadera y eficazgestión estratégica de los servicios.

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Módulo 2

El enfoque tridimensional del marketing de servicios y los ocho elementos del marketing mix

2.1. Recordatorio esquemático
A modo de recordatorio de cuanto expusimos en el Módulo anterior, en el cuadro siguiente mostramos una visión esquemática y resumida de las diferencias entre productos y servicios.

Productos

Servicios

1. Losproductos son tangibles. 1. Los servicios son intangibles. 2. Los productos son ofertas estándar (todos 2. Los servicios son heterogéneos y son iguales) variables (las prestaciones no necesariamente son iguales entre sí). 3. En los productos la producción está 3. Los servicios se “producen” y consumen separada del consumo. al mismo tiempo. 4. Los productos son perdurables y pueden 4. Los servicios noson perdurables ser almacenados. (caducidad) y no pueden ser almacenados. 5. En los productos, las empresas 5. En los servicios se produce un contacto usualmente no entran en contacto con los directo y continuado con los clientes. consumidores. 6. La demanda en los productos es estándar 6. En los servicios, los clientes plantean dentro de la misma categoría. demandas personales ante el mismoservicio. 7. Los consumidores no participan en la 7. Los clientes participan en la “producción” elaboración de los productos. de los servicios. 8. En los productos es difícil la 8. En los servicios es relativamente fácil personalización del producto. personalizar la oferta.

Continúa

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Productos
9. En los productos, las empresas pueden definir con precisión las “ofertas” que harán al mercadoantes de su entrega al consumidor. 10. La percepción de calidad de los productos depende, básicamente, de sus niveles de calidad interna o técnica. 11. En los productos, el nivel de riesgo percibido es relativamente bajo. 12. En los productos, los compradores entran en posesión de un bien físico. 13. En los productos, la función de marketing puede separarse de la función de producción. 14. Losproductos que lo requieren disponen de amplias redes de distribución externas que las empresas pueden utilizar. 15. En los productos, si se dispone de suficientes recursos, es posible equilibrar la oferta con la demanda existente.

Servicios
9. La propia gestión de los servicios hace que sea prácticamente imposible definir y controlar todas las características del servicio que el personal“entrega” finalmente al cliente. 10. En los servicios, la calidad externa es tan o más importante que la calidad interna. 11. En los servicios, el nivel de riesgo percibido es más alto. 12. En los servicios, los clientes sólo adquieren el derecho a una prestación. 13. En los servicios es imposible separar la función de marketing de la función de producción. 14. En la mayoría de los sectores de...
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