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Palm Inc.: Desarrollo de nuevos productos competitivos

El desarrollo de nuevos productos suele requerir una secuencia de actividades compleja y difícil. “No es tan sencillo saber qué quieren los clientes y crear el producto”, afirma Joe Sipher, director de productos inalámbricos en Palm Inc. “Si hiciéramos eso, terminaríamos con algo como la Newton de Apple Computer, que fue un fracaso porqueel producto incluía características excesivas.”
Aunque ese punto de vista parece contradecir lo intuitivo, ha resultado muy exitoso en el desarrollo de las computadoras manuales frecuentemente llamadas asistentes digitales personales (PDA).


LA COMPAÑÍA

Los inventores de los primeros productos de Palm. Jeff Hawkins y Donna Dubinsky, iniciaron en la primavera de 1994 el desarrollo deconectividad de computadores personales y software de caligrafía para otros fabricantes de PDA. En palabras de Dubinsky: “Empezamos como un compañía de software de aplicaciones. Trabajamos para Casio, Sharp, Hewlett-Packard y otras, todo mundo trabajaba a la sazón de ese campo. Sin embargo, ninguna de las plataformas resultaba convincente. Muchas personas opinaban que un PDA debía ser una versión máspequeña de una computadora laptop”. Aunque Palm Inc. fue el principal desarrollador de software de los nuevos PDA, las ventas eran insuficientes para mantener las operaciones de la compañía. “Las razones del fracaso de las primeras computadoras manuales consisten en que tenían características excesivas, lo cual las hacía muy grandes, lentas, pesadas y costosas”, explica Andrea Butter, vicepresidentade marketing de la compañía.
Los directivos de Palm veían un futuro desalentador en ser el principal proveedor de aplicaciones de un mercado inexistente. Sin embargo, como añade Butter: “Creíamos saber qué querían los clientes en el área de la computación manual, y un día un inventor nos desafió al afirmar: ‘Si saben cómo hacerlo, ¿por qué no lo hacen?’’’
La compañía aceptó el desafío y ahoraPalm es el principal proveedor de computadoras manuales, con 55% del mercado mundial. Además, el software de sistema operativo de la empresa se usa mediante licencias o en productos de sus socios estratégicos, como Acer, Franklin Covey, HandEra, Handspring, IBM y Sony, en 71% de los PDA.


LA DISYUNTIVA DE POSICIONAMIENTO

Definir este tipo de producto ha sido difícil. Se los ha llamadodispositivos de información, computadoras manuales, administradores de información personal y asistentes digitales personales (PDA). En cuanto sus características físicas, se trata de equipos delgados, semejantes a un tablero, con medidas aproximadas de unos 12.5 x 7.5 x 1.25 cm. Es usual que se utilicen con un lápiz óptico o estilo y software de reconocimiento de escritura, que permite a los usuariosalmacenar direcciones y números telefónicos, registrar citas en un calendario, elaborar notas y listas pendientes, y conectarse con un PC para transmitir mensajes de correo electrónico y otros datos. Algunas versiones también cuentan con teclado especial.
Hawkins y Dubinsky consideraban a los PDA como sustitutos de los sistemas basados de papel como DayTimer, Rolodex y las notas Post-It.PROCESO DE NUEVOS PRODUCTOS EN PALM INC.

Hawkins usó su experiencia personal con GRiDPad, la primera computadora manual desarrollada a mediados del decenio de 1980, y con “Graffiti”, software de reconocimiento de escritura desarrollado para otros PDA, en el diseño del primer producto de Palm, el PalmPilot. La investigación y desarrollo de Hawkins consistía en un bloque rectangular de madera, quellevaba en la bolsa de su camisa, con “botones de funciones” pegados a él. Cuando otras personas le preguntaban si podía almorzar con ella, sacaba un “organizador conectado”, presionaba un “botón” y observaba la reacción de su interlocutor. Hawkins probó diversas variantes antes de decidirse por un diseño: el PalmPilot tendría sólo cuatro botones de funciones (calendario, direcciones y números,...