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Manual de Atencion al Ciudadano
Asistente Para Casos de Protocolo

Lista de acciones de la Policía nacional para atención ciudadana
Expresividad en el rostro: es fundamental mirar a la persona,demostrar interés, actitud de escucha y reflejar
seguridad en la información que se está dando. Una sonrisa sincera le da un carácter acogedor a la
atención ofrecida.
La voz: la modulación debe adaptarse alas diferentes situaciones para que la información sea comprensible para el ciudadano, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea efectivo.
Presentación personal: esta puede influir en lapercepción que tiene el ciudadano respecto al servicio
ofrecido. Cuidar el aspecto físico es fundamental, ya que este muestra una imagen corporativa con el
distintivo de calidad de la PolicíaNacional.
La postura: la postura no debe ser rígida ni forzada, debe permitir mantener la columna flexible pero recta,
cuello y hombros relajados y reflejar seguridad y amabilidad.
Reglas para tener encuenta en la atención:
1

Hacer sentir al ciudadano que usted está prestando atención a lo que él dice, utilizando un todo de
voz amable, de acogida.

2

Por respeto, es mejor dirigirse al ciudadano de“usted”.

3

Tomar nota para recordar los puntos importantes de la conversación.

4

Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente.

5

No interrumpir al ciudadano cuando estáhablando.

6

No sacar conclusiones precipitadas.

7

Recapitular sobre los hechos importantes.

8

Cuando el ciudadano hable, debe hacérsele entender que está siendo escuchado

9

Mediante la emisión desonidos o palabras de afirmación.

10

Establecer un clima agradable e intentar que el ciudadano se encuentre a gusto.

11

Escucharlo en sus propios términos.

12

Ser comprensivo y sensible con suscircunstancias.

13

Evitar las distracciones.

Manual de Atencion al Ciudadano
Asistente Para Casos de Protocolo

14

Comprender la estructura interna de su mensaje.

15

Escuchar como si...
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