Acogida telefónica
Páginas: 6 (1457 palabras)
Publicado: 8 de enero de 2014
1. LA ACOGIDA TELEFÓNICA
CUIDADO CON LAS
Las primeras impresiones... ¡aciertan!
El éxito de su empresa depende en gran medida de su capacidad para ponerse en el lugar de sus clientes.
¿A usted le gustaría:
• Tener que esperar a que alguien atienda el teléfono?
• Tener que esperar mientras localizan a la persona con quien desea hablar?
• Que le atendiera un operador de centralitamalhumorado y saturado?
La acogida telefónica es un factor de vital importancia. Es la referencia que utilizan sus clientes para valorar sus servicios, su oferta y toda su empresa en general.
La atención telefónica dentro de la empresa es importante porque:
- es la primera impresión que se da al cliente.
- Es un medio de comunicación de gran importancia para consolidar y potenciar una imagendeterminada.
- Permite implantar atributos de la imagen de forma consciente, deliberada y controlada. Tienen un valor estratégico.
La atención telefónica requiere de unos requisitos característicos y básicos que a continuación se exponen:
- Características de la Atención Telefónica:
- Ausencia de imágenes.
- Rapidez o inmediatez.
- Interactividad.
- Flexibilidad.
- Cobertura.
-Personalización.
- Confidencialidad.
- Limitaciones de la Atención Telefónica:
- Resistencia a la ausencia de imágenes.
- Ausencia de control visual del interlocutor.
- Llamadas inoportunas e impertinentes.
- Errores de interpretación.
- Problemas Técnicos.
- Interrupciones repentinas.
LIMITACIONES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Dentro de la comunicación telefónica no existen todas estas competenciaspor lo que el proceso de comunicación queda dificultado. Las competencias kinésica y proxémica debemos suplirlas de manera que no quede desvirtuada la comunicación. ¿Qué se hace para conseguirlo? Prestar atención especial el lenguaje, el paralenguaje, la sonrisa y los silencios.
El Lenguaje
Para poder dar una imagen positiva del Servicio a fin de que transmita profesionalidad, eficacia,amabilidad e interés, tendría que ser: correcto, preciso, usando un estilo positivo, evitar palabras negativas, usando palabras positivas, hablar en presente y con cortesía.
Por palabras negativas entendemos:
- Negras: problema, reclamación, retraso, dificultad, riesgo, inconveniente.
- Negaciones: no, de ningún modo, nada, nunca, jamás.
- Argot: palabras vulgares (“pasada”, “guay”) o técnicas(ataque de ansiedad).
- Superlativos inútiles: maravilloso, genial, estupendo, fantástico.
- Agresivas: no tiene razón, es mentira.¿me entiende?
- Palabras “insecto”: realmente, verdaderamente, sinceramente
- Tics verbales: vale, mire, ajá, bueno.
- Frases hechas: “podría haber sido peor” “con el tiempo se pasará” “abanico de posibilidades”
- Vacilantes: creo que, quizás, no se, a lo mejor.
-Falsa confianza: créame, entre usted y yo, le aseguro que.
- Inferioridad: yo soy nuevo, llevo dos días trabajando.
- Diminutivos: un momentito, un papelito,…
El paralenguaje
Se refiere a la voz, la entonación, la elocución, la articulación. Se refiere a cómo se dicen las cosas y forma parte de la comunicación no verbal.
- La voz: que tranquilice, persuada y explique.
- La articulación:abrir la boca, vocalizar y separar el auricular de la boca.
- La entonación:
- Toma de contacto: tono cálido.
- Descubrir necesidades: tono seguro.
- Argumentación: tono sugestivo.
- Objeciones: tono calmado.
- Cierre: tono amable.
- La elocución: se refiere a la velocidad con la que hablamos. En conversación telefónica 120-130 palabras por minuto.
La Sonrisa Telefónica
La sonrisa se “vepor el teléfono”. Es un síntoma de una clara predisposición a la ayuda.
Refleja una actitud positiva, imprime a la conversación un carácter de cordialidad, amabilidad e interés, que el interlocutor percibirá y servirá para que su respuesta venga en el mismo tono.
Es posible que de forma consciente la presencia de la sonrisa pase inadvertida, pero siempre se percibe de forma inmediata su...
CUIDADO CON LAS
Las primeras impresiones... ¡aciertan!
El éxito de su empresa depende en gran medida de su capacidad para ponerse en el lugar de sus clientes.
¿A usted le gustaría:
• Tener que esperar a que alguien atienda el teléfono?
• Tener que esperar mientras localizan a la persona con quien desea hablar?
• Que le atendiera un operador de centralitamalhumorado y saturado?
La acogida telefónica es un factor de vital importancia. Es la referencia que utilizan sus clientes para valorar sus servicios, su oferta y toda su empresa en general.
La atención telefónica dentro de la empresa es importante porque:
- es la primera impresión que se da al cliente.
- Es un medio de comunicación de gran importancia para consolidar y potenciar una imagendeterminada.
- Permite implantar atributos de la imagen de forma consciente, deliberada y controlada. Tienen un valor estratégico.
La atención telefónica requiere de unos requisitos característicos y básicos que a continuación se exponen:
- Características de la Atención Telefónica:
- Ausencia de imágenes.
- Rapidez o inmediatez.
- Interactividad.
- Flexibilidad.
- Cobertura.
-Personalización.
- Confidencialidad.
- Limitaciones de la Atención Telefónica:
- Resistencia a la ausencia de imágenes.
- Ausencia de control visual del interlocutor.
- Llamadas inoportunas e impertinentes.
- Errores de interpretación.
- Problemas Técnicos.
- Interrupciones repentinas.
LIMITACIONES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Dentro de la comunicación telefónica no existen todas estas competenciaspor lo que el proceso de comunicación queda dificultado. Las competencias kinésica y proxémica debemos suplirlas de manera que no quede desvirtuada la comunicación. ¿Qué se hace para conseguirlo? Prestar atención especial el lenguaje, el paralenguaje, la sonrisa y los silencios.
El Lenguaje
Para poder dar una imagen positiva del Servicio a fin de que transmita profesionalidad, eficacia,amabilidad e interés, tendría que ser: correcto, preciso, usando un estilo positivo, evitar palabras negativas, usando palabras positivas, hablar en presente y con cortesía.
Por palabras negativas entendemos:
- Negras: problema, reclamación, retraso, dificultad, riesgo, inconveniente.
- Negaciones: no, de ningún modo, nada, nunca, jamás.
- Argot: palabras vulgares (“pasada”, “guay”) o técnicas(ataque de ansiedad).
- Superlativos inútiles: maravilloso, genial, estupendo, fantástico.
- Agresivas: no tiene razón, es mentira.¿me entiende?
- Palabras “insecto”: realmente, verdaderamente, sinceramente
- Tics verbales: vale, mire, ajá, bueno.
- Frases hechas: “podría haber sido peor” “con el tiempo se pasará” “abanico de posibilidades”
- Vacilantes: creo que, quizás, no se, a lo mejor.
-Falsa confianza: créame, entre usted y yo, le aseguro que.
- Inferioridad: yo soy nuevo, llevo dos días trabajando.
- Diminutivos: un momentito, un papelito,…
El paralenguaje
Se refiere a la voz, la entonación, la elocución, la articulación. Se refiere a cómo se dicen las cosas y forma parte de la comunicación no verbal.
- La voz: que tranquilice, persuada y explique.
- La articulación:abrir la boca, vocalizar y separar el auricular de la boca.
- La entonación:
- Toma de contacto: tono cálido.
- Descubrir necesidades: tono seguro.
- Argumentación: tono sugestivo.
- Objeciones: tono calmado.
- Cierre: tono amable.
- La elocución: se refiere a la velocidad con la que hablamos. En conversación telefónica 120-130 palabras por minuto.
La Sonrisa Telefónica
La sonrisa se “vepor el teléfono”. Es un síntoma de una clara predisposición a la ayuda.
Refleja una actitud positiva, imprime a la conversación un carácter de cordialidad, amabilidad e interés, que el interlocutor percibirá y servirá para que su respuesta venga en el mismo tono.
Es posible que de forma consciente la presencia de la sonrisa pase inadvertida, pero siempre se percibe de forma inmediata su...
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