actividad 4 gestion de calidad

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”


Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definirun aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anteriordesarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):


VENTA E INSTALACION DE SISTEMAS DE VENTILACIÓN MECANICA



MANTENIMIENTO DESISTEMAS DE VENTILACIÓN MECANICA

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Un buen sistema de ventilación mecánica debe cumplir con los requisitos, necesidades y expectativas del cliente en cuestiones tales como el consumo, la comodidad, la salud, el medioambiente, la vida, la energía y la capacidad.

Ya que los sistemas de ventilación mecánica son un proceso que controla la temperatura, humedad, limpieza y distribución del aire.

Tipo de Cliente
Cantidad
Necesidades
Expectativas
PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?
Interno
30
Herramientas
Mejorar el servicio agilizando y asegurando la calidad delos mantenimientos.
Realizar inventario de estado y calidad de herramientas de cada uno de los técnicos e implementar hoja de vida a cada una de ellas, autorizar compra para cambio de las que se encuentren en mal estado, capacitar al personal sobre el uso y cuidado de equipos y herramientas. Incentivar a los técnicos y auxiliares por calidad y cantidad de mantenimientos realizados en el mes.Externo
20
Call Center
Crecimiento en el servicio Post venta y acompañamiento continuo al cliente sobre nuestros servicios, además de respuesta oportuna en cotizaciones y peticiones.
Contratación de personal calificado en el área de servicio al cliente, implementar una base de datos actualizada de nuestros clientes que contenga tipo de equipo, fecha de compra de este, tipo de servicio que se estáprestando, cantidad de equipos, tipo de mantenimientos que se les ha realizado, y frecuencia de estos, capacitar al personal de call center sobre los productos y servicios que nuestra compañía ofrece para un mejor conocimiento de ellos, además de incentivos por atención oportuna de reclamaciones.
Interno
10
Despachos oportunos
Los técnicos esperan que los materiales necesarios para larealización de sus labores sean despachados y entregados a ellos a tiempo, ya que esto genera demora en la entrega de mantenimientos.
Se debe analizar y cuantificara para ver si las demoras se están presentando por las no entregas oportunas por parte de nuestros proveedores externos, de ser así enviar calificación de desempeño al proveedor y solicitar su compromiso de mejora, de seguir presentándoseeste inconveniente por parte de ello, realizar cambio de proveedor, si al analizar y cuantificar este proceso se descubre que es por fallas de nuestro personal de bodega, mirar el porqué de la situación y capacitar al personal en métodos de almacenamiento y logística.
Externo
20
Despachos oportunos
Los clientes esperan que sus equipos, instalación y mantenimientos sean entregados y realizados...