Actividades y estratejias de aprendizaje en la linea telefonica

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ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1. Explique quién es el cliente?

RTA/: El cliente es una figura que siempre está presente, es natural, el que busca los productos y servicios que las empresas brindan y por lo que la empresa obtienen fortalecerse en el mercado y lograr los ingresos y ganancias para crecer y perdurar en el mercado.
El cliente es la persona más significativa deuna empresa y nosotros o el servicio siempre debemos darle contestación a sus peticiones, debe ser primordial e indispensable. Cualquier comunicación que se reciba debe ser respondida o resuelta. Se tienen que cuidar las formas con las cuales nos expresamos con el sea de manera escrita o telefónica.
En fin el cliente es una persona que tiene necesidades , deseos de ser atendido ,tienesentimientos , quiere buscar un servicio que llene sus expectativas para poder encontrar la mejor solución ante su necesidad

2. De acuerdo a lo visto en capacitación, que es el servicio al cliente y cuáles son sus principios (explique cada uno)?

RTA/: El servicio al cliente es la agrupación de actividades interrelacionadas que brinda un proveedor con el fin de queel cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y se certifique un uso adecuado del mismo.

El servicio al cliente es el diferenciador competitivo y el único generador de clientes satisfechos y leales, los principios son los siguientes

a) RESPETO: Se debe ser considerado con el cliente , para nosotros como asesores debemos manejar con total transparencia , lascostumbres , el sexo , la religion etc, se debe tener un trato agradable hacia èl y ofecerle las diferentes alternativas para que se acomoden a su tiempo y disponibilidad

b) SEGURIDAD: Se le debe transmitir al usuario información veraz y efectiva , y ante cualquier inquietud darle la mejor solución para que sienta que su necesidad estaen la mejores manos y que es uno de los mejores clientes

c) COMPROMISO: Es la responsabilidad que tenemos con cada una de las llamadas recibidas, pienso que en este caso debemos colocarnos en los zapatos del cliente y sentir que su necesidad ahora es cuestión de nosotros , y darle a entender que él es el mas importante para la organización

d) IGUALDAD :no se debe tener ninguna clase de discriminación con el cliente, se debe dejar de lado su procedencia , forma de vestir , lengua etc.

e)CONFIABILIDAD : demostrando con hechos que se conoce del servicio requerido y dando la orientación que el cliente necesita , para así lograr que este sea leal ante la empresa , esto lo debe tener desdela persona que contesta la llamada hasta la persona que entrega el resultado

3. a. Como interpreta usted las expectativas del cliente, por que?

MINIMO: Se le da una mala atención al cliente y mala información.

ESPERADO: Se presta el servicio con una información muy precaria, pero se consolida la llamada, el asesor es frío y no tiene tacto con el paciente.

DESEADO: Hayun óptimo servicio donde el cliente se siente satisfecho ya que se le da respuesta a esa necesidad.

EXCEDIDO: Se ofrece más de lo que el cliente espera, interactuando con el usuario de una manera cálida y precisa.

b. En su trabajo, cuál o cuáles son los principales atributos del servicio, de acuerdo a lo visto, explique por qué?

El servicio susceptibles de un análisis de los atributostangibles e intangibles que conforman lo que puede denominarse como su personalidad.
Este análisis se efectúa a través de la evaluación de una serie de factores que permiten realizar una investigación del producto, partiendo de los componentes centrales hasta los adicionales, para que a la vista tanto de los nuestros como de los de la competencia, podamos elaborar una estrategia adecuada que nos...
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