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5 ejecutivos de alto nivel benchmarking y tencion al cliente
Visión de exelencia a invitados
LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambasempresas, una sufre.  Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleadosque atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso,  todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle)  en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse atomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles  como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates,las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles,  Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principioes aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?
En Disney estos detalles sonprocurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades,  eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos  los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliara los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino  la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo queen Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.
El personal de vigilancia en  Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política  sino que es el liderazgo queexhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. “este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija”. Así las Tradiciones (capacitaciones) no orientan, transmiten a...