Acuerdo 008

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CUESTIONARIO Nº 2

Capacidad de Escuchar

... contiene 20 afirmaciones, léalas y responda la que considere más se ajuste a su criterio...

CUESTIONARIO N° 2

Este cuestionario contiene 20 afirmaciones que expresan ideas básicas: léalas y responda con una cruz en el casillero que considere más ajuste a su criterio, teniendo en cuenta que A significa “Acuerdo” y D“Desacuerdo”.

A D
1. Si me doy cuenta de lo que un cliente está por preguntar, yo me anticipo y le contesto directamente para ahorrar tiempo.

2. Mientras escucho a un cliente, yo me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar como le voy a contestar.

3. Yo procuro centrarme enqué está diciendo el cliente, más que en cómo lo está diciendo.

4. Mientras estoy escuchando, yo digo cosas como ¡Ajá!, ¡Hum!, Entiendo…para hacerle saber al cliente que le estoy prestando atención.

5. A la mayoría de los clientes no les importa que los interrumpa, siempre que los ayude con sus problemas.

6. Cuando escucho algunos clientes, mentalmente me pregunto, ¿Por qué lesresultará tan complicado ir directamente al grano?.

7. Cuando un cliente realmente enojado expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice me entre por un oído y me salga por el otro.

8. Si yo no comprendo lo que un cliente está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderlo.

9. Yo solamente discuto con un cliente cuando sé positivamente que tengo la razón.10. Dado que ha escuchado las mismas protestas y los mismos problemas infinidad de veces, generalmente yo puedo dedicarme mentalmente a otra cosa mientras escucho.

11. El tono de la voz de un cliente me dice, generalmente, mucho más que las palabras que dice.

12. Si algún cliente tiene dificultades en decir algo, yo usualmente lo ayudo a expresarse.

13. Si yo no interrumpiera a misclientes de vez en cuando, ellos terminarían hablándome durante horas.

14. Cuando un cliente me está diciendo tantas cosas juntas, que siento superada mi capacidad de retenerlas, me parece que está bien poner mi mente en otra cosa.

15. Si un cliente está muy enojado lo mejor que puedo hacer es escucharlo hasta que descargue toda su presión.

16. Si realmente entiendo lo que un clienteestá tratando de decirme, es realmente una pérdida de tiempo repetirlo, con el fin de asegurarle que lo he entendido.

17. Cuando un cliente está equivocado acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirlo y hacer que lo replantee de una manera correcta.

18. Cuando he tenido un contacto particularmente dificultoso con un cliente, sigo pensando en él aún después de haberiniciado la atención del próximo cliente.

19. Cuando respondo a los clientes, lo hago en función de la manera que percibo que se sienten.

20. Si un cliente no puede decirme claramente qué necesita, no hay nada que yo pueda hacer; excepto esperar.

GUÍA PARA EL PRACTICANTE

CUESTIONARIO N°2

Ahora usted va a conocer su perfil como oyente, esto le ayudará a determinar en quepuntos debería centrar su atención para mejorar su receptibilidad.

Las preguntas del cuestionario están organizadas sobre la base de los cuatro criterios de evaluación de la habilidad para escuchar, ellos son:

• Escuchar sin interrumpir.
• Brindar la máxima atención.
• Escuchar más que las palabras.
• Participar como oyente activo.

A continuación le presentamos cada criteriocon las preguntas que están relacionadas con los mismos.

Indique en el casillero que aparece al lado de cada afirmación, el puntaje correspondiente según su respuesta.

• Escuchar sin interrumpir

Asigne 1 punto a cada una de las afirmaciones que contestó con Desacuerdo.

Afirmación 1

Afirmación 5

Afirmación 9...
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