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Páginas: 21 (5007 palabras) Publicado: 23 de julio de 2012
ulsa – maestría en administración |
Administración de operaciones |
Cap. 6 Diseño del producto - Servicios |
|
Dr. Primitivo Reyes Aguilar |
8/21/2009 |

Sólo para uso didáctico, referencia Chase, Richard. B, et. Al., ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES PARA UNA VENTAJA COMPETITIVA, 10ª. Edición, McGraw Hill Interamericana, México, 2004 |

Contenido
6. ELPROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO 3
6.1 Naturaleza de los servicios 3
Negocios de servicios y servicios internos 6
Perspectiva actual de la administración del servicio 7
6.2 Clasificación operacional de los servicios 8
6.3 La ciencia conductual en el servicio 8
6.4 Diseño de las organizaciones de servicio 11
Estrategia de servicio 13
Integración de la mercadotecnia y operaciones para elservicio 16
6.5 Matriz de diseño del sistema de servicio 17
Utilización estratégica de la matriz 18
6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de error 18
6.7 Tres ejemplos de servicios 22
El método de línea de producción 23
El método de autoservicio 23
El método de atención personal 25
Las siete características de un sistema bien diseñado 26
6.7 Las garantías del servicio 27
ANEXO 1INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS DE SERVICIOS (SERVQUAL) 29

6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO
6.1 Naturaleza de los servicios
Se tienen siete generalizaciones:
* Todos somos expertos en servicios, creemos que sabemos lo que deseamos.

http://www.satanslaundromat.com/sl/archives/2003_07.html

* Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien en ciertassituaciones, funciona mal en otras (Starbooks con sus métodos Lean).

http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/las-vegas-restaurants
http://www.acea.net.au/justvalued.php

* La calidad del trabajo no necesariamente representa una buena calidad del servicio (puede afectar el tiempo de entrega).

http://www.corecustomermetric.com/

* El Paquete de serviciocontiene una mezcla de atributos tangibles e intangibles.

http://www.movilae.com/page/429/

* Los servicios de contacto elevado se experimentan mientras se consume el servicio.

http://www.lajaquima.com/?p=112

* La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de mercadotecnia, personal y operaciones.
* A menudo los servicios implican interacciones cara a cara,por teléfono y/o mail.

http://www.cidesa.com.py/html/servicios.html

Negocios de servicios y servicios internos
1. El negocio de servicios requiere la interacción con los clientes para producir el servicio (bancos, hospitales, etc.). se tiene dos tipos:

* Con base en las instalaciones, donde el cliente acude a la instalación de servicios.http://www.dolaraldia.com/noticias/display.php?ID=3505

* Con base en el campo, donde la producción y el consumo tienen lugar en el ambiente del cliente (limpieza y reparaciones en el hogar). Algunos servicios se han transferido de ser basados en las instalaciones a base de campo (licencias, telemarketing, etc.)

http://www.cat-scan-bus-rental.com/http://alicante.campusanuncios.com/trabajo-1117435562X-OFREZCO-SERVICIO-Alicante.html

2. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad, ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son los departamentos internos, aunque también pueden vender sus servicios a clientes externos.

http://www.cdxetextbook.com/assocStudies/comm/peopleskills/helpu.html
Perspectiva actual de la administración del servicio
El cliente es el punto central de todaslas decisiones de acuerdo al siguiente triángulo del servicio.

http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/marketing-estrategico-cliente-personal-sistema.htm

6.2 Clasificación operacional de los servicios
Los servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física del cliente) y creación del servicio. El grado de contacto es el tiempo que el...
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