Adm Emp

En un mercado cada vez más competitivo es necesario enfocar los esfuerzos de la empresa a estudiar la calidad de los servicios ofrecidos para su respectiva medición y aseguramiento. Esto con el propósito de mantener una ventaja competitiva[1].

En este trabajo se presenta una evaluación de la calidad de los servicios que ofrece la UCA, aplicando el modelo SERVQUAL. Esta herramienta se basa enla diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes, en este caso los estudiantes, con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio.

Además, se muestra un análisis de los resultados obtenidos con la aplicación de este modelo con el propósito de identificar las dimensiones en que deben incorporarse mejoras para incrementar la calidad de los servicios ofrecidos.Las dimensiones que se evaluaron son: aspectos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y confiabilidad.

Para iniciar el proceso se tomó una muestra de 60 alumnos de Ciencias Económicas y Empresariales, por motivos académicos. Posteriormente se tabularon y se calculó las brechas para cada una de las preguntas, es decir, la diferencia entre el puntaje total y el puntajereal. Se calculó además la frecuencia y la frecuencia acumulada para poder graficar cada una de las dimensiones. Y finalmente se realizó el cálculo de los índices por cada dimensión y un índice general.






Dimensión 1: Aspectos tangibles

|Las aulas de clase, permanecen limpias y ordenadas|
|El equipo de cómputo es moderno |
|El servicio de cafetería ofrece comida de calidad y variedad |
|La UCA cuenta con todas las instalaciones y servicios quenecesita. |
|La biblioteca está distribuida de forma conveniente |
|Los empleados tienen una apariencia agradable|

Gráfico N° 1


















Análisis:
Como puede observarse una de las causas que tiene mayor brecha, es decir insatisfacción por parte de los estudiantes, es el servicio que ofrece la cafetería. Seguido de la apariencia de los empleados, ya que en algunas unidades no cuentan con uniforme. Después se observa que existe insatisfacción, aunque en menorgrado sobre el equipo de cómputo (CINDAE)[2]. Además se puede afirmar que existe un mayor grado de satisfacción con las instalaciones de la universidad y la distribución de la Biblioteca P. Florentino Idoate.


Dimensión 2: Empatía

|Los profesores siempre están interesados en que los alumnos aprendan |
|Elpersonal administrativo de la UCA es muy amable |
|En general, el ambiente es agradable |
|Las autoridades de la UCA tienen buenas relaciones con los estudiantes|
|Los profesores tienen buenas relaciones con los estudiantes |


Gráfico N° 2

Análisis:
En esta dimensión la mayor insatisfacción está relacionada con el trato del personal...