administracion con la relacion con el cliente CRM
Páginas: 4 (977 palabras)
Publicado: 13 de abril de 2013
1. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CRM
2. DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades AÑO 1987 Gerencia de Servicio –Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente –Enfoque total sobre el usuario EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
3. Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Necesidad dehacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Perfil de cliente cada vez más exigente ENTORNO DEL CLIENTE Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
4. INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogerscrea la teoría 1to1 Marketing Producto – cliente Conocimiento- Cliente- Producto Contacto único- Relación de por vida Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido Cadacliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia Mayores ingresos por publicidad boca a boca Efectividad en los costos de la campaña
5. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) esuna estrategia de negocios enfocada en el cliente. El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
6. PREMISAS DEL CRM La Administración de laRelación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes . Es la forma de manejar el procesode ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad). Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y quegeneren su lealtad . El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
7. La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito...
2. DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades AÑO 1987 Gerencia de Servicio –Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente –Enfoque total sobre el usuario EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
3. Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Necesidad dehacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Perfil de cliente cada vez más exigente ENTORNO DEL CLIENTE Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
4. INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogerscrea la teoría 1to1 Marketing Producto – cliente Conocimiento- Cliente- Producto Contacto único- Relación de por vida Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido Cadacliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia Mayores ingresos por publicidad boca a boca Efectividad en los costos de la campaña
5. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) esuna estrategia de negocios enfocada en el cliente. El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
6. PREMISAS DEL CRM La Administración de laRelación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes . Es la forma de manejar el procesode ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad). Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y quegeneren su lealtad . El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
7. La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito...
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