administracion de lacalidad

INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA
DIPLOMADO EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MODULO: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
INSTRUCTOR: ING. ROBERTO WILSON ALAMILLA

CONTENIDO PROGRÁMATICO

PÁGINA

INTRODUCCION ------------------------------------------------------------------

2

2.1 Introducción a la calidad -------------------------------------------------- 5
2.2 Calidad en los sistemas demanufactura y de servicios ------

22

2.3 Enfoque en los clientes --------------------------------------------------- 33
2.4 Liderazgo y planeación estratégica ----------------------------------

37

2.5 Desarrollo y administración del capital intelectual -------------

52

BIBLIOGRAFIA ---------------------------------------------------------------------- 81

1

INSTITUTOTECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA
DIPLOMADO EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MODULO: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
INSTRUCTOR: ING. ROBERTO WILSON ALAMILLA

INTRODUCCION

La calidad total no representa un medio, aparece primero como un objetivo a
alcanzar. Sólo una filosofía de administración centrada en la movilización de toda
la organización hacia la satisfacción, es decir, a la cautivación del cliente, yel uso
de técnicas apropiadas de detección y de análisis de las fallas, llevan a la calidad
total.
El camino hacia la calidad total es laborioso, largo y a menudo penoso.
Frecuentemente exige cambios profundos en la cultura misma de la organización,
y en ocasiones obliga a modificar el estilo administrativo que ahí se practica. En la
relación dirección-empleados, con un toque de desprecio,suelen estallar, los
terrenos reservados son sacudidos violentamente en nombre de la racionalización
del proceso para servir mejor al cliente, la simplificación y la eficacia se imponen.
El estadounidense Edwards Deming, padre de la revolución de la calidad
japonesa, hace algunos años dijo a sus compatriotas directores de empresas
reunidos en una asamblea: “Sus empleados desean naturalmenteimplantar la
calidad. Ustedes y sus supervisores continuamente los están frenando”. He aquí
una interesante idea para reflexionar.
Sólo una voluntad enérgica de cambio puede generar acciones correctivas, ésta
es la razón por la que un compromiso sincero de parte de quienes toman las
decisiones representa una condición esencial para alcanzar la calidad total. Al
principio muchosadministradores, negados a todo cambio, se enfrentaron
bruscamente a una crisis de supervivencia de su empresa antes de darse cuenta
de la necesidad de modificar su estilo administrativo y de emprender, lo antes
posible, un camino hacia la calidad total. En muchos casos, el cambio llegó
demasiado tarde.
La Calidad Total incluye todas las funciones y fases que intervienen en la vida de
un producto oservicio, no sólo al producto en sí, sino a la gestión de la
2

INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA
DIPLOMADO EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MODULO: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
INSTRUCTOR: ING. ROBERTO WILSON ALAMILLA

organización en su globalidad, poniendo en juego todos los recursos necesarios
para la prevención de los errores, involucrando a todo el personal, sistematizando
en todas susvertientes las múltiples relaciones proveedor-cliente (interno y
externo), mejorando el clima y las relaciones entre los miembros integrantes y
reduciendo las pérdidas provocadas por una gestión insuficiente. Tiene en cuenta
la totalidad de las necesidades de los clientes con el objetivo final de la
satisfacción de sus necesidades y expectativas.
La calidad total es el único esquema deadministración y dirección que se sustenta
en la búsqueda de un balance armónico y sostenible de los intereses de todos los
involucrados con la organización. Por esta razón, actualmente la calidad total ha
tomado tal relevancia y su alcance se distribuye a todos los elementos del sistema
administrativo, desde la planeación estratégica, hasta el control de la operación y
a lo largo de todos los...