Administracion De Los Clientes De Los Servicios

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CORPORACION POLITECNICO DE LA COSTA ATLANTICA


FACULTAD:
ADMINISTRACION DE MERCADEO

TEMA DESARROLLADO:
ADMINISTRACION DE LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS

Trabajo presentado a la docente DIANA ROJAS PABON en la asignatura de MERCADEO DE SERVICIOS por los estudiantes BALZA lauren, TORRES olga, VEGA zuliana.

SEMESTRE 7º

COLOMBIA
BARRANQUILLA
2012



ADMINISTRACION DE LOSCLIENTES DE LOS SERVICIOS
Las organizaciones exitosas son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.


PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESO DESERVICIO
El sector servicios es asombrosamente variado; sin embargo, sorprende conocer el número de gerentes que consideran como única la industria de servicios en la que trabajan, o por lo menos creen que es claramente distinta del resto. Con certeza, existen algunas distinciones, pero sería un error suponer que cualquiera de los servicios que uno utiliza, por ejemplo, no tiene nada en común con algúnotro servicio. De hecho, cuantos más gerentes de servicio puedan identificar las semejanzas significativas que hay con respecto a las situaciones de sus propias empresas, mejores serán las oportunidades de superar a la competencia por medio de la aplicación de buenas ideas de otras empresas que comparten características importantes. Un sello de las empresas de servicios innovadoras es que susgerentes están deseosos de buscar, fuera de sus propias industrias, estrategias eficaces que puedan adaptar para sus empresas.

Asimismo, algunos de estos servicios que las personas utilizan, requieren un contacto activo con la empresa, incluyendo visitas a sus instalaciones e interacciones directas con los empleados; como ejemplos están los restaurantes y las líneas aéreas.






TIEMPOS DEESPERA DE LOS CONSUMIDORES
El servicio al cliente es clave para la rentabilidad de la empresa. Pese a detectarse una mayor satisfacción entre los consumidores que en los últimos años, todavía siguen sintiéndose frustrados en los contactos con sus proveedores.

Largos tiempos de espera, una pobre automatización y la repetición sucesiva de información a varios agentes siguen siendo lasprincipales fuentes de frustración de los clientes a la hora de contactar con sus proveedores.

Esta es una de las principales conclusiones de un estudio realizado a nivel mundial, el cual descubrió la necesidad de dotarse de un enfoque proactivo que potencie, además, los contactos a través de nuevos canales, como SMS, email y chat.
El estudio, llevado a cabo mediante entrevistas a 4.200 consumidores detodo el mundo, revela que más del 61% aprecia un mejor servicio de los contact centers que hace tres años, que cuando se efectuaron por primera vez.

Sin embargo, los largos tiempos de espera todavía frustran al 67% de los consumidores, aunque en nuestro país esa tasa se reduce al 21,4%, por debajo del rechazo que provoca no poder hablar con una persona (26,5%).
A nivel global, un 88% de losencuestados, un 94,4% en España, preferiría que le devolvieran la llamada en 10 minutos a tener que esperar ese tiempo.
Asimismo, el estudio muestra el efecto negativo que mayoritariamente despiertan a nivel mundial los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) con demasiadas o incorrectas opciones (57%), un efecto que en nuestro país, sin embargo, es claramente minoritario (15,3%).
Otrade las conclusiones clave del sondeo realizado es la identificación del servicio al cliente como un factor clave para la rentabilidad de la empresa. El 75% de los entrevistados aseguran que darían más negocio a una compañía con una gran experiencia de contact center, y el 50% afirma que la última vez que cortaron sus relaciones con un proveedor se debió –al menos en parte– a la baja calidad de...
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