Administracion de operaciones

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Gestión de la Calidad

El grado de contacto con el cliente es mayor en las empresas de servicios.

Originalmente el esquema de las empresas era así:

Pero actualmente, debido a la mayororientación al cliente ha cambiado de forma:

En este esquema toda la empresa da retroalimentación y soporte al personal de contacto para mejorar el personal de contacto, los cuales son los que mantienenla relación de contacto con los clientes.

Para que se cumpla esto, los empleados tienen que ser bien tratados y estar felices, para que logren transmitir esto,

Los objetivos de esto son:

-Clientes satisfechos

- Empleados capaces

- Menores costos

Evolución del concepto

(Antes de la segunda guerra mundial)

Enfocada netamente en el producto: suscaracterísticas, funciones, que el producto tenga las características suficientes para poder ser colocados en el mercado.

(Tendencias actuales)

El enfoque de hoy es: lo que el cliente quiere, desea,espera recibir, siente. Se empieza a pensar que los productos y servicios se crean a partir de las necesidades de los clientes. Hay que escuchar al cliente y enfocarse a donde el mercado te lleve.Es por esto que es de suma importancia transmitir la filosofía y políticas de la empresa a través de procedimientos y reglamentos que se encarnen en prácticas. Esto originara cambios positivos parala empresa.

Calidad Total

Se basa EN QUE CADA PERSONA de la organización tenga un espíritu de calidad. Ellos deben de vivir la calidad, ya que esta no se practica, sino se vive.

Laorganización tiene que vivir de forma ordenada y sistemática y con la participación de todo el personal, osea que todos se preocupen por ofrecer y transmitir calidad.

Criterios que determinan lacalidad

Servicio recibido> Servicio esperado

• Elementos tangibles.

• Fiabilidad: cuando es consistente en el tiempo. Que no me cambie las reglas de juego.

• Capacidad...
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