Administracion en el servicio al cliente

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SISTEMAS
UN DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
ADMINISTRACION EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 
 

RESUMEN DE CONTENIDO

 
 
 
INTRODUCCION
 
 
CAPITULO I QUE ES EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
 
1.1   Definiciَn
1.2   Organigrama
1.3   Descripciَn de puestos
1.4   Normas y Procedimientos
 
 
CAPITULO II FUNCIONES DELDEPARTAMENTO
 
2.1 Principales Funciones y servicios que ofrece
2.2 Clientes Principales
2.3 Metas y Objetivos
 
 
CAPITULO III PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL DEPARTAMENTO
 
3.1 Recursos Necesarios
Humanos
Materiales
Financieros
3.2 Relaciones pْblicas como herramienta de Trabajo
3.3 Importancia de la comunicaciَn
3.4 Liderazgo y Motivaciَn
 
 CONCLUSIONES
 
 
APENDICE A
 
 
BIBLIOGRAFIA
 
INDICE
 
INTRODUCCIسN 4
CAPITULO I. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS. 6
1.1 Definiciَn. 6
1.2 Organigrama. 8
1.3 Descripciَn de Puestos. 9
Puesto...................: Gerente Del Departamento de Sistemas 11
Puesto...................: Encargado de Redes y comunicaciones. 12
Puesto...................: Encargado dedesarrollo de software para Redes y Pcs. 13
Puesto...................: Encargado de desarrollo de software para As/400. 14
Puesto...................: Encargado de Soporte técnico As/400. 15
Puesto...................: Secretaria. 16
Puesto...................: Operador e Instalador. 17
1.4 Normas y Procedimientos. 18
Reglamento Interno. 18
Procedimientos. 19
Solicitud deProceso. 19
Reembolsos. 19
Solicitud de Orden de Compra. 19
Solicitud de Cheque. 20
Salida de Almacén. 20
Orden de Trabajo. 20
Contrataciَn de Personal. 20
Seguridad. 23
CAPITULO II. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO. 25
2.1 Principales funciones y servicios que ofrece. 25
2.2 Clientes Principales. 26
2.3 Metas y Objetivos. 26
CAPITULO III. PRINCIPALESHERRAMIENTAS UTILIZADAS POR EL DEPARTAMENTO. 28
3.1 Recursos Necesarios. 28
Recursos y Capacidades. 28
Recursos Humanos. 28
Caracterيsticas del Personal. 29
Estrategia y Eficiencia de los Recursos Humanos. 30
Recursos Materiales. 32
Recursos Financieros. 33
3.2 RELACIONES PUBLICAS COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO 33
Entrevista con el Usuario. 34
CUESTIONARIO35
3.3 La Importancia de la Comunicaciَn. 37
3.4 Liderazgo y Motivaciَn 38
Lيder. 38
Motivaciَn al Personal. 39
Principio de Equilibrio. 41
Principio de flexibilidad. 41
Principio de Facilitaciَn del Liderazgo. 41
Poder Personal y de Liderazgo de Equipo. 42
Estilos de Liderazgo. 43
CONCLUSIONES 45
APENDICE A 46
BIBLIOGRAFIA 47

 

INTRODUCCION 
 
A menudo cuando nos referimos a los clientes, todos pensamos en aquellos que vienen de la calle a comprar o consumir nuestros bienes y servicios, y por ende aquellos que nos dejan algْn dividendo. Sin embargo no solo a ellos se les debe denominar clientes.
 
Existen en las diferentes organizaciones, personas que forman parte de ella y que requieren también de los servicios que asu vez ofrecen otros empleados o لreas. Este es el caso de un Departamento de Sistemas, que al igual que el de mantenimiento, compras y muchos otros, brindan servicios y soluciones a las demلs لreas de la empresa, que requieren de ellos para su buen funcionamiento.
 
Muchas veces los departamentos denominados como de servicios, no son considerados tan importantes como los que generan divisas,los que tienen contacto directo con los clientes consumidores, los que venden, etcétera, sin embargo son tan importantes como aquellos, ya que sin los servicios que estos ofrecen, las compaٌيas difيcilmente serيan lo que son.
 
La mayorيa de las veces, la falta de atenciَn hacia estos departamentos se debe al desconocimiento de los mismos y de sus actividades, se sabe que existen, que tienen...
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