Administracion

PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Elaborado por: Laura Montalvo M. Revisado por: Luis Espinoza B.

Código Revisión Fecha Página

: JARU-PE-14 : 01 : 13 Mar 07 : 1 de 4

Aprobado por: Daniel Schmerler

Secretario General JARU Secretaria Técnica SU2 (e) Coordinador CGC-JARU

1.

OBJETIVO Establecer el procedimiento para evaluar la satisfacción del cliente JARU.

2.

ALCANCE Elpresente procedimiento es aplicable para los clientes JARU (usuarios o concesionarias) que interactúan con Osinergmin en relación con las apelaciones o quejas de los usuarios del servicio público de electricidad así como con la verificación de cumplimiento de las resoluciones emitidas por la JARU.

3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4. 4.1 4.2

DEFINICIONES JARU: Secretaría General de la Junta deApelaciones de Reclamos de Reclamos de Usuarios. SG: ST: CT: CA: CGC: Secretario General Secretario Técnico Coordinador Técnico JARU Coordinador Administrativo JARU Coordinador del Comité de Gestión de Calidad de la Secretaría General JARU

DOCUMENTOS DE REFERENCIA Directiva de reclamos N° 001-2004/OS-CD Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N° 27444 y sus modificatorias

5. 5.1RESPONSABILIDADES El SG es el responsable de conducir las acciones necesarias con el fin de investigar y definir los requisitos especificados por el cliente. Asimismo, es responsable de comunicar al personal cualquier requisito adicional (para el proceso/servicio) determinado por la organización.

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PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CódigoRevisión Fecha Página

: JARU-PE-14 : 01 : 13 Mar 07 : 2 de 4

5.2

El ST es el responsable de asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la atención de apelaciones de reclamos de usuarios del servicio público de electricidad. El CT es responsable de determinar los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para brindar un buenservicio. El CA es responsable de coordinar las acciones para el cumplimiento de los requisitos para las actividades de entrega del servicio. El CGC es responsable de actualizar el listado maestro de documentos externos con las normas legales o internas que indique el Secretario Técnico.

5.3 5.4 5.5

6.

DESARROLLO

6.1

REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Planificalas acciones necesarias para investigar y definir los requisitos y preferencias de los clientes que no excedan del marco legal vigente. Encarga el desarrollo de los proyectos a equipos conformados por Secretarios Técnicos, y/o Coordinador Técnico y/o Coordinador Administrativo Prepara los términos de referencia y especificaciones cuando el proyecto involucra servicios de consultoría. Prepara lasbases y coordina el desarrollo del proceso de acuerdo con el OAF-LOG-PE-06: Procedimiento Adquisiciones y Contrataciones. En caso el proyecto no involucre contrataciones a terceros, se encargará de facilitar los recursos disponibles para el desarrollo del proyecto (presupuesto y PAAC) Realizan el seguimiento a los consultores o terceros que se encarguen de los servicios, según lo establecido enlos términos de referencia de los servicios. RESPONSABLE

01.- PLANIFICACIÓN

SG

02.-CONTRATACIÓN

CT CA

03.-SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

STs, CT, CA encargados del proyecto

04.- DEFINICIÓN DE ESPECIFICACIONES Y ACCIONES DE MEJORA 05.- EVALUACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

Definen especificaciones y preparan propuestas de mejora al producto / proceso sobre la base de los informes de lainvestigación o proyecto concluido (informes de consultores). Aprueba nuevas especificaciones y acciones de mejora que considere conveniente implementar. Coordina las acciones para evaluar la satisfacción del cliente con las nuevas especificaciones de tal manera que se asegure que la satisfacción del cliente aumenta. En caso se requieran nuevos proyectos se continúa con el punto 02 (contratación)...