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EL PROCESO DE CONTROL

Descripción del proceso de control

Aunque los sistemas de control deben diseñarse de acuerdo con situaciones específicas, existe un proceso que, por lo general, es aplicable a cualquier situación.

El establecimiento de estándares

El primer paso del proceso de CONTROL es el establecimiento de normas.
Una norma es un criterio específico que sirve de guía aldesempeño. Así, por ejemplo, una "flecha" puede tener un diámetro establecido y el maquinista tratará de mantener ese diámetro durante el maquinado. Las normas, a veces, pueden ser vistas como objetivos y, dentro de lo posible, deben ser expresadas cuantitativamente, con objeto de reducir la subjetividad.
Los tipos de normas más utilizados son:

Normas de tiempo

Estas normas definen el tiempo quedebe durar cierta actividad, ya sea la manufactura de un producto, o la prestación de un servicio.

Normas de productividad

Estas normas generalmente se basan en la cantidad de productos o servicios por producir, durante un periodo determinado de tiempo.

Normas de costo

Estas normas se basan en el costo o los costos asociados con la producción de un bien o servicio.

Normas de calidadEstas están basadas en los niveles de perfección deseados en la manufactura de productos o prestación de servicios.

Normas de comportamiento

Estas se basan en el tipo de comportamiento que se desea de los trabajadores del negocio. Por lo general, es difícil expresar cuantitativamente este tipo de normas.
Vale la pena señalar que, aunque a veces las normas pueden ser muy específicas, porlo general, es necesario también establecer grados de tolerancia.
Los grados de tolerancia son las especificaciones de la cantidad de desviación o error que será permitida en cualquier actividad antes de tomar medidas correctivas.

La medición del desempeño

Una vez determinadas las normas, el paso inmediato siguiente es la medición del desempeño.
Para cada norma hay que determinar cómohabrá de medirse el desempeño y la frecuencia con que habrá de medirse.
Las formas de medición dependen del tipo de normas que hayan sido establecidas, pero pueden incluir información tal como: unidades producidas, pesos recibidos por venta de servicios, cantidad de materiales utilizados, número de defectos encontrados, cantidad de material desperdiciado, pasos o procesos llevados a cabo,utilidades, rendimiento sobre la inversión, calidad del producto, horas, metros, kilos, etcétera.
En ciertos casos, algunos aspectos relevantes de la operación no pueden ser cuantificados, como en el caso de cordialidad o atención en el servicio, por lo que habrá que recurrir a mediciones de tipo cualitativo. Para ello, a veces es recomendable que, para evaluar el desempeño, se acuda al juicio decompañeros de trabajo o a opiniones de los clientes para tratar de reducir la subjetividad en la evaluación.
Por razones como la anterior, la gran mayoría de empresas utilizan combinaciones de medidas cuantitativas y cualitativas del desempeño.
Una vez seleccionada la forma de medición, hay que determinar la frecuencia de medición del desempeño.
Por lo general, el periodo de medición varía en proporcióndirecta a la importancia de la actividad, la rapidez con que puede cambiar, y la dificultad y costo de rectificación de los problemas, en caso de que alguno ocurra.

La comparación del desempeño contra las normas

Esta etapa consiste en cotejar el desempeño real de tu negocio con las normas establecidas en la primera etapa del proceso.
Por lo general, las comparaciones parten de informes queproveen tanto los resultados reales como los esperados, de acuerdo con las normas o planes. Tales informes pueden ser verbales, escritos, o generados automáticamente por procesos computarizados. De hecho, la cantidad cada vez mayor de computadoras ha hecho posible obtener más y más rápidas medidas de desempeño, así como sus comparaciones con normas preestablecidas.

¿Se cumplieron las normas?...
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