Administracion

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 7 (1599 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 30 de marzo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
CALL CENTER DEL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS RENAP

Nuestro Call Center está dirigido a orientar a nuestros ciudadanos sobre los requisitos q se pide para solicitar una certificación, atender sus reclamos y asesorarlos sobre las dudas y guiarlos para asistir a la sede más próxima. Para ello nos hemos trazado los siguientes objetivos:

Objetivos Generales:
1) Dar informaciónexacta de requisitos.
2) Ofrecer servicio de guía para asistencia a sedes
3) Aumentar la productividad de nuestros Registros
4) Disminuir las quejas y reclamos del ciudadano

2. Objetivos Específicos:
1) Medir la productividad versus efectividad de elaboración de ticket de nuestros agentes para la toma de decisiones futuras.
2) Mejorar la actual Atención alCliente.
3) Informar/orientar/asesorar sobre los servicios que ofrece nuestra institución (RENAP)
4) Actualizar y unificar constantemente nuestra base de datos regida por los cambios que se den el Registro Central.
5) Investigar o encuestar a los ciudadanos actuales para mejorar el servicio que se ofrece actualmente.

Requerimientos del CALL CENTER
Laimplementación del CALL CENTER es posible por contarse con la existencia y suficiencia de los recursos tecnológicos y humanos que son requeridos para su debida operación, los cuales se describen y detallan a continuación: • Líneas telefónicas
30 líneas telefónicas
Proveer de una planta telefónica propia de un Call Center para llevar las estadísticas.
30 equipos head set para que los agentes que notengan ningún dificultas para recibir las llamadas
Infraestructura de cómputo
Existe suficiencia de equipo de cómputo, con características para manejar diversa paquetería: Word, Excel, Power Point, Outlook y Access, requeridos para el control y seguimiento de los correos electrónicos y llamadas telefónicas
Espacio físico idóneo donde nuestros agentes estén libres del ruido exterior.
Tenercada uno de nuestros agentes sus respectivos uniformes
Poseer un espacio donde guardar sus cosas personales, con esto evitaremos las mesas llenas de objetos que no pertenecen al equipo que utilizan.

Recurso Humano
Se estima conveniente contar con la participación de 15 personas en cada turno estos estarías distribuidos de 7 00 am. A 2 00pm y 2 00 pm a 7 00 pm, con el propósito de atendertodas las llamadas a nuestra institución.
Desarrollar actividades de asistencia y asesoría, la cual deberá ser reforzada con capacitación en temas de inherentes a la “Atención Ciudadana”, “Relaciones Interpersonales”, “Calidad y Excelencia”, etc.

Perfil básico del personal del Call Center

Se puede caracterizar al personal del Call Center de la siguiente manera.

El perfil básico de unAgente de Call Center debe contar con las siguientes características:

Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la institución, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional
a. Operador: Persona que toma contacto directo con el ciudadano y atiende su solicitud de servicio o reclamo de acuerdoal protocolo de atención.
b. Perfil: Experiencia en atención al cliente por teléfono; Con estudios superiores (técnicos); manejo de office a nivel usuario; Facilidad de palabra, persuasión y vocación de servicio; Trabajo en equipo y en base a metas. Empático; Actitud proactiva y dinámica; Capacidad para tolerar la presión.
Funciones principales a desarrollar en el puesto:
* Gestionarlas solicitudes por medio de la Intranet a través del sistema, generando ticket correspondiente por cada llamada entrante.
* Gestionar los reclamos de los clientes tanto por certificaciones emitidas con errores o por
* Solicitud de requisitos.
* Realizar llamadas de seguimiento del servicio brindado por el RENAP
* Digitación.
* Brindar atención telefónica...
tracking img