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MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUD

CONTRALORÍA DE SERVICIOS

MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO

AÑO 2009

Introducción

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención alpúblico y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada.

Es en este contexto, que las Contralorías de Servicios de las instituciones públicas encuentran su razón de ser dentro del proceso de la modernización del Estado, el cual tiene como objetivo fundamental hacerlo más eficiente y lograr, de consecuencia, una Administración Pública al servicio del ciudadano.

ElDecreto Ejecutivo No. 34587-PLAN del 27 de mayo del 2008, publicado en la Gaceta No. 127 del miércoles 2 de julio del mismo año, decretó la “Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios”, como un instrumento para promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios públicos, así como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios”.El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institución sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.

El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Usuario, es servir de guía para los funcionarios para laatención de los usuarios de la institución, tanto internos como externos.

Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los usuarios del Ministerio de Cultura y Juventud reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.

CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERAL

Artículo 1: Acatamiento ObligatorioLas normas que se describen a continuación forman un Manual de Atención y Servicio al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias del Ministerio de Cultura y Juventud.

CAPITULO II: EL USUARIO

Artículo 2: Enfoque en el usuario

Definición: el término usuario se refiere a todas laspersonas que solicitan servicios en el Ministerio de Cultura y Juventud.

Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que no pertenecen a la institución y los internos son los funcionarios mismos de la institución.

Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al usuario. La atención alusuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.

Visión de excelencia: la visión de excelencia en elservicio al usuario en una institución, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario mismo. Porque una atención y un servicio al usuario excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.

Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, laexcelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).

Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud cortés de ayudar al...
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