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Muchos ejecutivos están lidiando con situaciones de extrema importancia, como la de seleccionar aquellas estrategias de negocios que habiliten a sus empresas a desarrollar relaciones con los clientes más rentables. El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de losclientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Petersdice que reemplazar US$ 1 de un cliente perdido, cuesta US$ 10.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE




Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:

1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
2. Sincronizar con el reloj del cliente

• Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadastelefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es

Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindiblefomentar la lealtad continuamente.

4. Mejorar el protocolo

La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía:

5. Comunicaciones personales (el poder de tres)

El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una notade agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial.

Andrea Nierenberg

Andrea Nierenberg es fundadora del Nierenberg Group, una consultora especializada en ventas y atención al cliente, que ha brindado sus servicios al Chase Manhattan Bank, Estée Lauder, el Israeli Marketing Service y el Swiss Bank, entre otros. Enesta nota, la prestigiosa analista explica cuáles son los errores más frecuentes en el servicio al cliente, y cómo evitarlos.









EL CORAZÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

LAS ACTITUDES DE LOS COLABORADORES

1. MENTALIDAD DE “EL CLIENTE ES PRIMERO”.-

§ Pone ante todo las necesidades del cliente.
§ Se asegura de que todas estas necesidades sean cubiertas.
§ Se“desprende” de sí mismo, hasta el punto de sacrificarse, para lograr la satisfacción del cliente.

2. ACTITUD POSITIVA.-

§ Demuestra entusiasmo.
§ Tiene actitud de “Sí se puede”.
§ Sabe manejar los problemas.

3. PROFESIONALISMO.-

§ Busca estar tan preparado como sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes.
§ Si no tiene algún conocimiento,sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su ayuda.

4. ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS.-

§ Toma la iniciativa para establecer rapport.
§ Demuestra su interés personal en el cliente a través del contacto visual, sonriendo, llamándolo por su nombre, etc.
§ Busca que el cliente se sienta cómodo.

5. DISPONIBILIDAD.-

§ Resuelve problemas.
§ Sugiere alternativas.
§ Cuandoes apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.

6. RESPUESTA PERSONALIZADA.-

§ Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes.
§ Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.

7. RESPETO BÁSICO.-

§ Se muestra cortés con todas las personas, sin importar su apariencia u otras características...
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