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“Año de la Unión Nacional frente a la Crisis Externa”

FACULTAD : Ciencias de la Comunicación y Turismo

CURSO : Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

CATEDRÁTICO : SUAREZ CAVERO, Carlos Enrique

TEMA : LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD EN LAS EE TT Y HH

SEMESTRE : 2009 - III

2009
LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EE TT Y HH SUMARIO
INTRODUCCIÓNI. CONCEPTO DE CALIDAD
1. Concepto de calidad
2. Satisfacción de las necesidades del cliente.

II. CALIDAD EN EL SERVICIO TURÍSTICO
2.1 Determinación de la calidad en el servicio turístico
2. Niveles de Calidad

III. LOS COSTES DE LA NO CALIDAD
3.1 Costes de la no calidad
a. Costes de Anomalías internas
b. Costes de Anomalías externas3.2 Costes de la Calidad
a. Costes de detección
b. Costes de presencion
3.3 Los costes de la calidad en la empresa
3.4 Importancia de laos costes de la calidad

IV. IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD
4.1 Las normas en ISO 9000

V. ASPECTOS CLAVES DE UN SISTEMA DE CALIDAD
5.1 Responsabilidad de la dirección
5.2 Recursos humanos ymateriales
5.3 Estructura del sistema de calidad
5.3.1 Manual de calidad
5.3.2 Manual de Procedimientos
5.3.3 Registros de calidad
5.4 Interacción con los clientes

VI. LA CERTIFICACIÓN
6.1 Sistemas de certificación

VII. ATENCIÓN AL CLIENTE
7.1 Recomendaciones sobre cómo tratar a un cliente
7.2 Insatisfacción: propaganda negativaVIII. MODELO SERGUAL DE MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD
LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EE TT Y HH
1. El concepto de calidad
Uno de los temas que más preocupa a las empresas turísticas en el momento actual es el de la calidad. La gestión de la calidad se ha revelado como una condición indispensable para la subsistencia de las empresas y como una herramienta para conseguirventajas competitivas. Este impulso de la calidad ha llegado a las empresas turísticas, que la contemplan como una oportunidad para fidelizar a sus clientes satisfaciendo sus necesidades mejor que lo hacen las empresas competidoras. Hoy en día no se concibe una empresa turística que no cuide la calidad del servicio que presta. Pero la primera pregunta que podemos plantearnos es ¿Qué es la calidad?1. El concepto de Calidad
Intuitivamente asociamos la calidad con algo bueno, que perdura, que está bien hecho. Esto así porque el concepto ha estado tradicionalmente ligado a los productos, a las cosas tangibles. Posteriormente este concepto se ha ido aplicando también a los procesos que daban lugar a esos productos y a los procesos que daban lugar a la prestación de un servicio,como es el caso que nos ocupa.
• La calidad es necesaria, tanto en las empresas fabricantes de productos como en las empresas prestadoras de servicios. No solo hablaremos de productos de calidad, sino también de servicios. El sector turístico se engloba dentro de las empresas de servicios.
• El objetivo de la calidad en las organizaciones es la satisfacción de las necesidades de susclientes.
Concluyendo podemos decir que la calidad es el nivel de satisfacción de cliente respecto al servicio turístico recibido. Esto introduce un alto grado de subjetividad en la determinación de la calidad. La alidada no es algo que definen los expertos, es definida por las personas que reciben el servicio.
Pero en la prestación de un servicio intervienen muchas personasque, gracias a sus interacciones, consiguen la satisfacción del cliente. Todas estas personas deben aportar su granito de arena del proceso que les corresponda para garantizar la calidad. Podemos considerar que cualquier miembro de una organización es a la vez cliente y proveedor de otros, y entre ellos debe existir la misma filosofía de servicio de calidad que existe entre la empresa y sus...
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