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INNOVACION A LA ESTRATEGIA

Considera el autor que mejorar la calidad del servicio se ha convertido finalmente en una alta prioridad para la gerencia, sin embargo, solo unas empresas ha podidodeterminar exactamente qué mejorar y cómo hacerlo. El autor estudió docenas de compañías de todos los tamaños reconocidas por su capacidad de cumplir con lo que prometían, y las conclusiones de estosestudios llevaron a la construcción de nuevo marco dinámico para el mejoramiento del servicio. Demuestra que una compañía debe desarrollar destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir unsistema de información sobre la calidad del servicio y crear una estrategia completa basada en los cuatros principios del servicio de calidad: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad. Se observala efectividad de estos principios cuando son aplicados en los sistemas de una empresa de servicios. Enlazando la excelencia en el servicio a la creación de valor, el autor provee razones financierassólidas para la necesidad de un excelente servicio.

Expone diversas maneras de mejorar la calidad del servicio al cliente, sobre la comercialización de los servicios y los fundamentos de estaactividad. Su propósito es enseñar las lecciones de la ejecución de la calidad del servicio y como mejorarla. La investigación se realizó en 10 conocidas empresas en Estados Unidos que se caracterizanpor brindar un buen servicio al cliente.

Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorarsus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.

Debemos de poner en practica este libro para que laempresa donde estamos desarrollando nuestros trabajo, comiencen a capacitar y contratar a un personal altamente motivado y sólidos conocimientos de prestar un servicio de calidad que se transmitirán a...
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