Administración de las filas de espera

RESUMEN
Según algunas investigaciones, en total pasamos una décima parte de nuestra vida esperando tras una cola, lo que afecta indiscutiblemente la calidad de vida que tenemos.
En algún momento de nuestra vida todos hemos experimentado la sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una fila. El fenómeno de las filas o colas se presenta siempre en cualquier momento: hacemos filay esperamos para entrar al cine, comprar un boleto para asistir a un concierto o evento deportivo, en las casetas de las autopistas, en la atención de un banco y hasta en un supermercado para pagar la mercancía que se desea obtener.
En cualquier operación que se vende servicio, los clientes del mismo no quieren esperar, ya que se está pagando por ello. Entonces, ¿por qué hay que esperar?La respuesta es casi siempre simple: en algún momento, la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada.
Generalmente esta limitación se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: ¿Compensa invertir?
La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando análisis
A través del desarrollo delpresente trabajo analizaremos integralmente qué son las colas o líneas de espera y cuáles son sus tipos, qué objetivos persiguen, interpretación y mecanismos de evaluación, problemas, características, factores objetivos y subjetivos, desventajas y beneficios a priori que presenta este tipo de métodos en las empresas hoy en día.

INTRODUCCIÓN
El conocimiento de las líneas de espera, einstruirse en la forma de administrarlas es una de las áreas más importantes de la gestión de sistemas. Asimismo, es fundamental para el diseño y programación en sistemas de atención masiva.
En la mayoría de las organizaciones existen ejemplos de procesos que generan colas de espera. Estas colas suelen aparecer cuando alguien (sea usuario, empleado, máquina) tiene que esperar a ser servida debidoa que la unidad de servicio operando a plena capacidad, no puede atender temporalmente este servicio. Un claro y típico ejemplo de colas de espera que ilustra el problema lo vemos cuando asistimos a un complejo de cine. Primero, para comprar el boleto o ticket, es necesario hacer fila en la ventanilla o módulo correspondiente. Una vez comprado el mismo, es necesario hacer fila para la compra dealguna bebida o alimento en la dulcería. Posteriormente, ya con alimento y boleto de acceso en mano, se necesita hacer fila para obtener lugar cómodo dentro de la sala específica de proyección de la película que se escogió. Finalmente, hay que esperar para salir del estacionamiento. En esta actividad solamente, es posible que hayamos sido objeto de por lo menos cinco procesos de colas o filas.A continuación, revisaremos los elementos básicos de los modelos de filas de espera, sus modelos y métodos, los cuales generan una serie de parámetros que permiten evaluar el sistema.

NATURALEZA Y DIMENSIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN
• MARCO CONTEXTUAL
Dentro de los múltiples temas que trata la investigación operativa, se puede afirmar sin temor a equivocarse que la teoría decolas o líneas de espera es la que mayores posibilidades de aplicación tiene. Sin embargo, también es de las más difíciles en cuanto a su aplicación debido a la complejidad en la obtención veraz y oportuna de su información. Las variables que intervienen en la formulación del modelo matemático tienen un comportamiento completamente aleatorio y eso incide definitivamente en un resultado potencialalejado de la realidad.
La teoría de las filas de espera es aplicable a empresas de servicios o manufactura, porque relaciona la llegada de los clientes y las características de procesamiento del sistema de servicios vs las de salida. El número de llegadas y salidas del sistema, dependerá de la naturaleza de la empresa que se esté analizando y el número de procesos que ésta necesita para el...