Administración ds8


I. Objetivo del proceso

Establece la función de mesa de servicio, la cual es la conexión del usuario con las TI, para registrar, atender y analizar todas las llamadas, incidentes reportados, requerimientos de servicios y solicitudes de información.

II. Significado del proceso:

Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en losSLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de información.


III. Áreas clave


Interfaz de Usuario.- Es el medio por el cual los usuarios interactúan con las TI.

Gestión de llamadas.- Es la forma en la que se atienden las peticiones e inconvenientes de los usuarios y los cuales deben ser administradosbuscando la satisfacción de los mismos.

Clasificación y priorización de incidentes basadas en servicios y ANS.-
Esta es la forma en la que se decide el cómo atender los problemas reportados por los
usuarios dependiendo de su gravedad.


IV. Uso del proceso

Medir la satisfacción del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.


V. Responsables desu aplicación

a) Mesa de servicio
b) Jefes
c) Usuarios
d) Analistas



VI. Información de soporte ISO

Marco Referencial de la planeación de la continuidad del negocio

Control
Se debiera mantener un solo marco referencial de los planes de continuidad del negocio para asegurar que todos los planes sean consistentes, tratar consistentemente los requerimientos de seguridad de lainformación e identificar las prioridades para la prueba y el mantenimiento.

Dependiendo de la manera en que se ofrezca una mesa de servicio pudiera darse continuidad al negocio ya que de esta forma se está siempre al pendiente de las necesidades, quejas y sugerencias de los clientes.


DS8.2 Registro de consultas de clientes

I. Objetivo Control de Cobit 4.1

Establecer una función y sistemaque permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información.


II. Significado del proceso:

Debe trabajar estrechamente con los procesos de administración de incidentes, problemas, cambios, capacidad y disponibilidad.

Los incidentes deben clasificarse de acuerdo al negocio y a la prioridad del servicio y enrutarse al equipo deadministración de problemas apropiado.


III. Áreas clave


Registro y seguimiento de todas las llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de información.

De acuerdo a lo ofrecido con la mesa de servicio se debe llevar el control y seguimiento a lo que se haya reportado para de esta forma tener un historial del cliente y de acuerdo a lo que se tenga registrado, poder mejorar elservicio.


IV. Uso del proceso

La gerencia reconoce que requiere un proceso soportado por herramientas y personal para responder a las consultas de los usuarios y administrar la resolución de incidentes. Sin embargo, se trata de un proceso no estandarizado y sólo se brinda soporte reactivo. L gerencia no monitorea las consultas de los usuarios, los incidentes o las tendencias. No existe unproceso de escalamiento para garantizar que los problemas se resuelvan.



V. Responsables de su aplicación


Mesa de servicio
Jefes
Usuarios
Analistas

VII. Información de soporte ISO

13.1.2 Reporte de las debilidades en la seguridad

Control
Se debiera requerir que todos los usuarios empleados, contratistas y terceros de los sistemas y servicios de información tomen nota de yreporten cualquier debilidad de seguridad observada o sospechada en el sistema o los servicios.

Atendiendo este punto se puede tener una idea y un panorama sobre los puntos débiles de la organización que deben ser atacados y cómo mejorar los servicios.

13.2.1 Responsabilidades y procedimientos

Control
Se debieran establecer las responsabilidades y los procedimientos de la gerencia para...