Administración y gestión de la calidad total en

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA FARMACIA OFICINAL: ...

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Administración y Gestión de la Calidad Total en la Farmacia Oficinal: "TQM una Alternativa para Competir". (Parte 1)
Total Quality Management in Community Pharmacies: "An Alternative Competitive Strategy". (Part 1)
OVIEDO S*1, A NTONELLO A 2, DI PAULI N.A.
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Responsable de TQM Area de Desarrollo deProductos y Procesos UNC-HEMODERIVADOS/ Av Valparaiso s/n Agencia Postal 4 - 5016 CORDOBA- República Argentina. FARMACIA ANTONELLO-VILCA, Av Libertador 1104 - 5186 ALTA GRACIA - CORDOBA República Argentina.

RESUMEN
En los albores del siglo XXI el mercado de las Farmacias Privadas, está regido por las legislaciones vigentes (Nacional y Provincial) y por la presión de la práctica comercial de suscomponentes. Este mercado de características particulares se encuadra en un escenario muy competitivo donde al igual que otros sectores de la salud, se debe compatibilizar el concepto de cliente con el de paciente y el de negocio con el de servicio. En este contexto la “Gestión Farmacéutica” es fundamental para el desempeño óptimo; también es importante el rol que cumple en este entorno laAdministración de la Oficina de Farmacia como Negocio y como Centro de Salud. Dentro del universo de técnicas que propone el Gerenciamiento, la Gestión Estratégica y de Calidad Total (GTC) es una de las que más se adapta a la dinámica del Servicio Farmacéutico. La introducción del concepto de calidad total plantea le necesidad de la Administración Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir deldesarrollo de una novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo, con escaso margen de información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y metas predeterminadas dentro del equilibrio del sistema competitivo. El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad o en el inglés TQM (GTC) comprende la definición de la misión de laorganización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas competitivas. Los resultados preliminares de esta experiencia en otras áreas de la Salud como ser la gestión Hospitalaria y la Industria Farmacéutica permiten adelantar que la GTC es una herramienta eficaz paraoptimizar el funcionamiento de la Oficina de Farmacia y posicionarla ante sus pacientes como un Centro de Salud de Excelencia y Calidad. PALABRAS CLAVES: Atención Farmacéutica. Gerenciamiento de la Calidad Total (GTC oTQM). Administración Farmacéutica.

ABSTRACT
At the dawn of the XXI century, the activities carried out by Private Pharmacies, are conditioned by current legislation (National andProvincial) and by the pressure exerted by practical commercial constraints. The current market is subject to highly competitive conditions, where as in other areas of health care, the concept of client service has to be reconciled with that of patient, and business with that of service. Within this context “Pharmaceutical Management” is fundamental in achieving optimal performance, as is the role ofadministration within the community pharmacy, which has to operate within the context of achieving both business objectives, as well as those of a health centre. Among the array of management techniques available, that of strategic and total quality management (TQM) is one that adapts most appropriately to the dynamics of a Pharmaceutical Service. The introduction of the concept of total ArsPharmaceutica, 43:3-4; 159-177, 2002

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OVIEDO S, ANTONELLO A, DI PAULI N.A.

quality brings about a need for Strategic Administration, focussing on objectives and policies based on the development of the capacity to intervene, in an ever increasingly complex system with little information. In so doing, changes have to be made that are capable of complying with predetermined objectives and...