Adminstracion de lña atencion con el cliente

Instituto superior tecnológico privado TELESUP

CURSO:

* CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT
TEMA:

* ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE (CRM)
INTEGRANTES:

* QUIÑONES ALBAN KAROLYN M.
* MENDOZA GOZAR ANGELA PAMELA
* JORGE IPANAQUE TUME
* TAIPE QUIÑA JENNY

PROFESOR:

* ALEJANDRO E. PALMA RIOJAS
CICLO:

* IVTURNO:

* MAÑANA
2011

Este trabajo esta dedicado a nuestras familias y a nuestros compañeros para informales más sobre la relación mutua que tienen las empresas con el cliente.

INTRODUCCION

Esta monografía ha sido preparada para servir a todas las personas e interesados en ella, en especial a las personas jurídicas que enfocan las estrategias del CMR como el entorno delcliente.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo esteconcepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:
a. Funcionalidad de las ventas y su administración
b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la información para ejecutivos
g. La integración del ERP (EnterpriseResource Planning)
h. La excelente sincronización de los datos
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas

Esta monografía la realizamos pensando en muchas personas que le interesan saber sobre como ha surgido el crecimiento de distintas empresas reconocidas mundialmente, la importancia que tiene; es por eso que averigüe mucho para que las personas que se dedicaran a leerla seden cuenta que se trato de un arduo trabajo.

Customer Relationship Management

Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes; Todo soportado en la Tecnología de la Información.
CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Informaciónde sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos. La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
CRM también, puede poseer varios significados:
* La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (uorientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing Relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
* La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a unaparte de la gestión de la empresa.
* Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

MARKETINGONE TO ONE

¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”). “APRENDER todo Sobre los Clientes”.
“El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”



* El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta...