Alexis

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Concepto de Gerencia de Servicio:
1.Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo
recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
2.Unacul tura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos.
3.Enfoque general, una filosofía, un modelo de gerencia y un conjunto de métodos y
herramientas en unnegocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio.
Implicaciones:

Cambiar marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia.

Crear expectativas de calidad en cada detalle (momento de verdad).

Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional.

Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas.
Resultados: Lograr obtener clientessatisfechos.
Momento de verdad: “Un episodio (acontecimiento) en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización
y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio”. (Momentos críticos de verdad).
El concepto de manejar bien los momentos de verdad es el meollo mismo de laGerencia del Servicio. (Inventario de los momentos de verdad particulares de cadanegocio). Factores claves: Cuidado e interés, Espontaneidad, Solución de problemas, Resarcimiento.
“Tenemos por ahí unos 50.000 momentos de verdad todos los días”. Jan Carlzon,
Presidente SAS.
Perspectiva del servicio vista desde la óptica delcliente Vs.organización. (Ciclo de servicio).

Ciclo del Servicio:

1.Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesarun
cliente cuando experimenta el servicio prestado.
2.Es una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto.
3.Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua
para el cliente. El concepto de ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el
cliente,haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
El proceso del servicio, es un flujo único de experiencias conexas. Existen 3 características que distinguen la excelencia y el éxito empresarial, conocido como El Triángulo del Servicio.
Triángulo del Servicio
1.Una clara estrategia del servicio.
2.Personal atento al cliente.
3.Sistemas amables para el cliente.
Estos 3 elementosdefinitivos deben actuar conjuntamente para mantener un alto nivel de calidad del servicio.
ESTRATEGIA: Idea unificadora que orienta la atención del personal de la organización
hacia las prioridades reales del cliente.
1.Es una fórmula característica para le prestación de un servicio inherente a una premisa
de beneficio para el cliente.
2.Es un concepto que describe el valor que se va aofrecer.
3.Una declaración pública que anuncia a los clientes el deseo de la compañía de
suministrar buenos productos y servicios.

Efectos:
• Posicionar el servicio en el mercado.
• Proporcionar una dirección uniforme para la organización.
• Significar algo concreto y valioso para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar.
• Superar las expectativas normales del cliente.Componentes:
• La investigación de mercados
• La misión del negocio
• Los valores motores de la organización

Ejemplos de Casos:

SAS: “Asegurarse de que se está vendiendo lo que el cliente desea comprar”.
Deluxe: “Un proceso rápido de los pedidos de impresión de cheques”.
McDonald’s: “Comida rápida, bien preparada y un modelo permanente de calidad”.
Sears, Roebuck & Co: “Lacompleta satisfacción del cliente o la devolución de su dinero”.
Sharper Image: “Productos de alta calidad para profesionales jóvenes que tengan dinero
para gastar y quieran darse lujo”.
PERSONAL: Estimular a los empleados a mantener su atención fija en las necesidades del
cliente,actitud que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el deseo de
contarle a otros y volver...
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