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Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

UTILIZACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DE UNA RED DE TELEFONÍA CELULAR

Mario Rolando Yan Sánchez

Asesorado por el Ing. Edgardo Loukota Castellanos

Guatemala, septiembre de 2007

UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DEINGENIERÍA

UTILIZACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DE UNA RED DE TELEFONÍA CELULAR

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA POR: MARIO ROLANDO YAN SÁNCHEZ
ASESORADO POR EL ING. EDGARDO LOUKOTA CASTELLANOS

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL
GUATEMALA, SEPTIEMBRE DE 2007 UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANO VOCAL I VOCAL II VOCAL III VOCAL IV SECRETARIA Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos

Inga. Glenda Patricia García Soria Inga. Alba Maritza Guerrero Spinola Ing. Br. Ing. Julio David Galicia Celada Kenneth Issur Estrada Ruiz Marcia Ivónne Véliz Vargas

TRUBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADODECANO

Ing.

Murphy Olympo Paiz Recinos Víctor Hugo García Roque Pablo Fernando Hernández Sergio Antonio Torres Méndez Pedro Antonio Aguilar Polanco

EXAMINADOR Ing. EXAMINADOR Ing. EXAMINADOR Ing. SECRETARIO Ing.

ACTO QUE DEDICO A:
Dios Fuente inagotable de vida y sabiduría, por permitirme disfrutarla para alcanzar esta meta. Patricio de Jesús y Elia Rosario, por todos sus sabiosconsejos, amor, apoyo y confianza incondicional que siempre me han brindado.

Mis padres

Mi esposa e hijas

Bertha María, Hailyn Andrea y Gabriela Mariana, como una muestra del gran amor que les tengo, gracias por su paciencia y apoyo que me han brindado. Con mucho amor, cariño y respeto. Luis, Manuel y Patty, por estar conmigo en todo momento apoyándome, gracias. A mis cuñados Mayra yMynor. A mis suegros, tíos y primos por su cariño.

Mis abuelitos Mis hermanos

La tricentenaria USAC

En especial a la Facultad de Ingeniería por permitirme formar parte de esta familia. Bryan, Sofía, Saraí y Adaeli, quienes son una verdadera alegría para nuestra familia.

Mis sobrinos

Mis amigos y compañeros de trabajo Alejandro Sandoval, Edgardo Loukota, Leonel Morales, GiovanniMeléndez, Mario Eguizábal, Silvia Martínez, Eddi Chavaque, Estuardo Garza, Edwin Morales, Orlando Garcia, Luis Fernando Escobar, Hugo Fuentes, Rodolfo de León, Gustavo Yela, por su amistad y apoyo durante muchos años.

ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES GLOSARIO RESUMEN OBJETIVOS INTRODUCCIÓN V IX XV XVII XIX 1 1 1 2 3 6 10 10

1.

ANTECEDENTES GENERALES 1.1 Información general de latelefonía móvil 1.1.1 Reseña histórica 1.1.2 Servicio que presta la telefonía móvil 1.1.3 Telefonía móvil terrestre 1.1.4 Descripción de la telefonía móvil 1.2 Información general del desempeño 1.2.1 Procesos de mantenimiento de la calidad de una red 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3 1.3 Diseño y crecimiento de red de procesos de apoyo Aplicación de los procesos en la organización Secuencia e interacción deprocesos 1.2.2 Desempeño de la red en los últimos 12 meses Descripción del modelo seis sigma 1.3.1 Definición de seis sigma 1.3.2 Procedimiento de adopción del método seis sigma 1.3.2.1 1.3.2.2 1.3.2.3 Los siete cambios o metamorfosis Estrategia seis sigma Definir el problema

12 12 12 21 22 22 25 25 28 29

I

1.3.2.4 1.3.2.5 1.3.2.6 1.3.2.7

Medir Analizar Mejorar Controlar

29 29 30 30 3333 34 35 37 38 38 39 42 44 46 48 50 50 52 53 55 55 59 59

2.

DIAGRAMA DEL SISTEMA 2.1 Modelos administrativos 2.1.1 Organización funcional 2.1.2 Organización matricial 2.2 2.3 Diagrama del sistema Diagrama del proceso 2.3.1 Definición de diagrama de proceso 2.3.2 Diagrama general de proceso mantenimiento correctivo actual 2.3.3 Diagrama de proceso de optimización (RF) 2.3.4 Diagrama de...
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