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IV. RESULTADOS

Con base en la información obtenida a partir de la aplicación de la herramienta del SERVQUAL, se derivan los siguientes resultados:

4.1. Resultados de la Percepción de losgerentes y empleados

4.1.1 Elementos Tangibles

Pregunta No.1.- En opinión de los empleados, “Los equipos de la Sección de Contabilidad del Banco Bisa S.A. no tienen totalmente laapariencia de ser modernos”, Esta percepción discrepa de la de los gerentes, quienes perciben que las condiciones de modernidad en la empresa son óptimas.

Mediante la técnica de observaciónparticipante, se ha encontrado que, en cuanto se refiere al mobiliario de la sección de contabilidad, este se encuentra en condiciones suficientes para trabajar aunque refleja ser un poco antiguo en relación conel de otros sectores por lo que el nivel de satisfacción de los empleados no alcanzo el nivel óptimo o los que ellos esperan de su institución.

Pregunta No.2.- En relación con “Las instalacionesfísicas de la Sección de Contabilidad del Banco Bisa S.A. a simple vista, estas son visualmente atractivas “.
Para los trabajadores encuestados, sin embargo, no son lo suficientemente adecuados para eltrabajo que realizan, existiendo insatisfacción aun cuando no en los niveles mas altos. Al respecto, la percepción de los ejecutivos es que las instalaciones físicas son absolutamente adecuadas,observándose discrepancia al respecto en ambas poblaciones.





Se ha observado, empíricamente, que los ambientes de la Sección de Contabilidad del Banco Bisa S.A. se encuentran visiblementeatractivos pero en algunos lugares existe poca luz y las paredes son de color azul oscuro, por lo que se demuestra un lugar frío y oscuro para poder trabajar. Los funcionarios de esta sección manifiestannecesidad de un cambio para que puedan sentirse acogidos en su lugar de trabajo, rindiendo laboralmente mejor.

Pregunta No.3.- Respecto de la “Apariencia pulcra”, los gerentes perciben que esta se...