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SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE TEMA2

Tiempo de entrega(rapidez) MAS IMPORTANTES. VARIABLES TRADICIONALES
Producto disponibles


Posibilidad de devolución
Pago con tarjeta VARIABLES AÑADIDAS


VARIABLES TRADICIONALES PARA ANALIZAR LA EFICIENCIA DEL SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE.
Tiempo de entrega y disponibilidad del producto.
1.Tiempo que transcurre entre el pedido del almacen hasta la salida del envío correspondiente.
2. Características de un producto que un suministrador está dispuesto a aceptar de un cliente.
3. Porcentaje de artículos que en un momento dado pueden quedar sin disponibilidad en un almacen.
4. Proporción de pedidos que se satisfacen correctamente.
5. Porcentaje de lcientes o volumen depedidod que son entregados dentro de un cierto periodo de tiempo desde la recepción del pedido en el almacén suministrador.
6. Porcentaje de pedidos de clientes que se pueden satisfacer por completo tras recibirse en el almacén.
7. Proporción de mercancías que llega a manos del cliente en buenas condiciones.
8. Tiempo que transcurre desde que el cliente emite un pedido hasta que recibe losartículos solicitados.
9. La facilidad y flexibilidad para realizar un pedido.




ELEMENTOS DEL SERVICIO LOGÍSTICO DEL CLIENTE.
Se van a dividir en tres grupos.
1. Elementos del servicio antes de la transacción.
2. Elementos del servicio durante la transacción.
3. Elementos del servicio después de la transacción.

ANTES DE LA TRANSACCIÓN( constamos de elementos como:
-Enunciado de las políticas de sercicio: conocimiento de estas políticas por parte del cliente.
- Estructura de la organización.
- Flexibilidad del sistema
- Los servicios técnicos.

DURANTE LA TRANSACCIÓN( elementos directamente implicados con la entrega.
- Niveles de stock (inventario)
- Posibilidad de tratar los pedidos de reposición
- Elementos del ciclo de pedido.
-Tiempo (el que se tarda en preparar el pedido)
- Envios.
- La precision del sistema
- Conveniencia de los pedidos.
- Sustitución del producto.


DESPUÉS DE LA TRANSACCIÓN( aspectos necesaros para el soporte del producto.
Una vez entregado.
- Instalación, garantía, modificaciones, reparaciones y repuestos.
- Seguimiento del producto.
- Reclamaciones declientes.
- Empaquetado del producto.
- Sustitución temporal durante las replantaciones.



AENOR

Normalización, certificación y homologación.
La normalización es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. Las normas son el fruto de consenso entre todas las partesinteresadas e involucradas en la actividad objeto de la misma. Deben aprobarse por un organismo de normalización reconocido.
La certificación es un documento pro el que una empresa (organismo normalizador) certifica que una empresa o producto cumple con los requisitos que se exigen en la norma.
La homologación “dem a la certificación” sólo que en lugar de hacerlo un organismonormalizador lo hace la administración pública y en lugar de ser voluntario es obligatorio. En este caso no existe una norma sino un reglamento o directiva.


EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.
Está ligada a las tendencias en la gestión empresarial que se han ido dando a lo largo del tiempo. Antes de los años 70 la empresa se centraba principalmente den producir. La demanda era creciente o al menosestable y el control de mercado lo ostentaba los productores con lo que el concepto de calidad tenía una importancia secundaria. En los años 70 tras la crisis del petróleo se producjo un recrudecimiento de la competencia a nivel internacional, una grave recesión económica acompañada de una gran inflación y un incremento considerable de los costes finacieros. El cliente pasó a ser quien...
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