Alternativa para mejorar el rendimiento del departamento de ama de llaves en un hotel de 5 estrellas

Escuela Superior Politécnica del Litoral
Centro de Investigación Científica y Tecnológica
ALTERNATIVA PARA MEJORAR EL RENDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN UN HOTEL DE 5 ESTRELLAS
Rebeca Lucero
Facultad De Ingeniería Marítima y Ciencias del Mar
Licenciatura en Turismo
Escuela Superior Politécnica del Litoral
Malecón # 100 y Loja, 09-01-5863, Guayaquil, Ecuadorrebeca_friend@hotmail.com
Resumen
Un hotel de cinco estrellas o también llamado de lujo se caracteriza por brindar la mejor atención y la más amplia gama de servicios. Este fue el motivo principal por el que se consideró necesario reflejar en un documento la alternativa para mejorar el rendimiento del departamento de Ama de llaves en un hotel, basado en el conocimiento adquirido, la experiencia laboral y losresultados obtenidos.
Este documento muestra las soluciones propuestas y la selección de la mejor solución para disminuir las quejas frecuentes de los huéspedes sobre las habitaciones, analizando dichas quejas, buscando las posibles causas y haciendo el seguimiento pertinente.
Al analizar los gastos operativos del departamento de Ama de Llaves se observa el descontrol del uso de los productosquímicos para la limpieza de las habitaciones y se plantea cómo mejorar en esta área.
El propósito al desarrollar este tema, fue dar a conocer claramente las actividades del Ama de Llaves en un hotel, sus responsabilidades y los detalles que debe considerar diariamente para lograr 2 objetivos: el primero la satisfacción de los huéspedes y el segundo y no menos importante la optimización de recursos.Palabras Claves: Hoteles cinco estrellas, alternativa para mejorar, departamento de Ama de llaves, experiencia, gastos operativos, satisfacción de los huéspedes, optimización de recursos.
Abstract
A five star hotel also known as a luxury hotel, is characterized by its offering of the highest quality customer service. This was the main argumentation which was considered to be necessary to manifeston a document an alternative to improve the housekeeper department’s performance in a hotel. This was based on the results obtained from the acquired knowledge and experience at work.
This document shows a proposed solution to better off our room service and lessen the guest’s constant complaints, by analyzing each complaint searching for each possible cause with proper supervision.
Analyzingthe operating expenses at the housekeeper department, an uncontrolled use of chemical products to clean rooms can be reflected. This document explains how to improve this area.
The purpose to develop this topic, was to let it known clearly in how a executive housekeeper should perform her chores and duties. That should be considered to achieve two goals; guests’ satisfaction and last but not leastthe optimization of tangible and intangible resources.
Key words: Five stars hotels, alternatives to improve, Housekeeper department, experience, operating expenses, guests´ satisfaction, optimization of tangible and intangible resources.
Escuela Superior Politécnica del Litoral
Centro de Investigación Científica y Tecnológica
1. Introducción
En este informe técnico, comparto la experiencialaboral que tuve en un hotel de playa en Costa Rica y la actual en un hotel en Guayaquil, así como el mejoramiento que se ha logrado en el Departamento de Ama de llaves del mismo, aplicando lo aprendido en los años de estudio.
Este documento da conocer claramente las actividades del Ama de Llaves en un hotel, sus responsabilidades y la cantidad de detalles por considerar diariamente a fin delograr los objetivos propuestos. CamarerosMisceláneoJardineroSupervisorade PisosOperadoresde máquinaPlanchadorValetCostureraJefe deLavanderíaAma de Llaves
Los buenos resultados obtenidos se deben fundamentalmente al análisis cuantitativo y cualitativo de lo que se usó, la planificación de lo que se debe usar y cómo hacerlo, e imprescindiblemente de descubrir las necesidades de los huéspedes, sus...