Amaras a tus clientes
Páginas: 15 (3715 palabras)
Publicado: 27 de noviembre de 2010
ornoentorno
Quejicas, infieles, exigentes... El nuevo rostro del consumidor del siglo XXI
Una nueva raza de clientes
¿Sabes qué esperan de ti? ¿Qué les molesta? Cuando están descontentos, ¿se van a la competencia sin darte ni siquiera una segunda oportunidad? Fíjate si será importante conocerles que Apple no tuvo más remedio hace unos meses que compensar a sus clientes con 100 dólares porcabeza al equivocarse con el precio del iPhone de 8Gb.
ué pueden hacer las empresas ante el nuevo perfil, cada vez más exigente, con el que salen a comprar los consumidores? Para empezar, tienen que conocer cómo es el cliente del siglo XXI, una nueva raza que conoce bien cuáles son sus derechos y que tiene, por primera vez, un as en la manga: tiene toda la información sobre las alternativas queofrece la competencia y sabe cómo utilizarla.
Q
Radiografía del nuevo consumidor
Ante este nuevo perfil, las compañías han optado por tomarse las quejas como regalo. “Una oportunidad que les permite fidelizar a sus clientes, mejorar sus
productos y servicios, además de consolidarse y crecer en el mercado”, según Manuel Fandos, responsable del departamento de Relaciones Externas de MasterD. Para reconocer a los clientes del nuevo siglo, los expertos han definido las características principales: Más quejicas. Cada vez son más los consumidores que dejan constancia formal de sus reclamaciones... y las empresas deberían agradecerlo, por la sencilla razón de que los clientes descontentos que no se quejan no sólo huyen corriendo a la competencia, sino que le cuentan, por lo menos, anueve personas de su entorno la causa de su enfado y lo nefasta que es la empresa que se lo
Los sectores que generan más quejas
13,51% Bancos y cajas 49,39% Telefonía
14,37% Tiendas de electrodomésticos
22,73% Promotoras e Inmobiliarias
¿Y por qué?: Sobre todo, por facturación
incorrecta, incumplimiento de ofertas, demoras en la prestación de servicios y falta de transparencia.
Fuente:Unión de Consumidores de España.
24
www.emprendedores.es
¿Qué es lo que más le molesta al consumidor?
Con el asesoramiento de un equipo de expertos en atención al cliente, hemos elaborado una lista con las situaciones que más fastidian a los nuevos consumidores y que pueden provocar una huida inmediata a la competencia. Desde fallos en el servicio hasta promesas incumplidas, así seconsigue enfadar a un cliente:
1.-Problemas con el servicio
Para Juan Manuel Soto, consejero delegado de Fonetic, los problemas con el servicio son la primera causa de molestia. “Vienen de una mala práctica. Si tiene fallos, evidentemente van a surgir las quejas. Si un cliente solicita, por ejemplo, una línea de Internet y ésta no funciona, llamará reclamando el servicio contratado y eso hay quesolucionarlo”, afirma Soto. Joan Elías, autor de Clientes contentos de verdad, ilustra este tipo de conflictos con otro ejemplo: “Una franquicia no dejaba que sus clientes pudieran cambiar las prendas que compraban en tiendas de lugares geográficamente distintos, argumentando que era el cliente quien debía desplazarse de
nuevo al lugar de la compra y que en todo caso, era responsabilidad delcliente. Todo esto provocaba un terrible enredo para el cliente y la central de la empresa no era consciente del efecto demoledor que tenía esa actitud en su marca. Cuando se indagaron las causas se descubrió que la razón era exclusivamente contable”. “En estas ocasiones las empresas tienen la posibilidad de dar sentido a su atención al cliente y dar un servicio más allá de su producto; sin embargo,hacen precisamente lo contrario“, aconseja.
¿Cuántas personas reclaman a la hora de la verdad?
(% de población que adopta medidas ante problemas con un servicio) Sí Telefonía fija Telefonía móvil Internet Distribución de energía eléctrica Distribución gas Transporte urbano Transporte interurbano Transporte aéreo Servicios financieros Seguros del hogar Seguro automóviles Servicios de...
Quejicas, infieles, exigentes... El nuevo rostro del consumidor del siglo XXI
Una nueva raza de clientes
¿Sabes qué esperan de ti? ¿Qué les molesta? Cuando están descontentos, ¿se van a la competencia sin darte ni siquiera una segunda oportunidad? Fíjate si será importante conocerles que Apple no tuvo más remedio hace unos meses que compensar a sus clientes con 100 dólares porcabeza al equivocarse con el precio del iPhone de 8Gb.
ué pueden hacer las empresas ante el nuevo perfil, cada vez más exigente, con el que salen a comprar los consumidores? Para empezar, tienen que conocer cómo es el cliente del siglo XXI, una nueva raza que conoce bien cuáles son sus derechos y que tiene, por primera vez, un as en la manga: tiene toda la información sobre las alternativas queofrece la competencia y sabe cómo utilizarla.
Q
Radiografía del nuevo consumidor
Ante este nuevo perfil, las compañías han optado por tomarse las quejas como regalo. “Una oportunidad que les permite fidelizar a sus clientes, mejorar sus
productos y servicios, además de consolidarse y crecer en el mercado”, según Manuel Fandos, responsable del departamento de Relaciones Externas de MasterD. Para reconocer a los clientes del nuevo siglo, los expertos han definido las características principales: Más quejicas. Cada vez son más los consumidores que dejan constancia formal de sus reclamaciones... y las empresas deberían agradecerlo, por la sencilla razón de que los clientes descontentos que no se quejan no sólo huyen corriendo a la competencia, sino que le cuentan, por lo menos, anueve personas de su entorno la causa de su enfado y lo nefasta que es la empresa que se lo
Los sectores que generan más quejas
13,51% Bancos y cajas 49,39% Telefonía
14,37% Tiendas de electrodomésticos
22,73% Promotoras e Inmobiliarias
¿Y por qué?: Sobre todo, por facturación
incorrecta, incumplimiento de ofertas, demoras en la prestación de servicios y falta de transparencia.
Fuente:Unión de Consumidores de España.
24
www.emprendedores.es
¿Qué es lo que más le molesta al consumidor?
Con el asesoramiento de un equipo de expertos en atención al cliente, hemos elaborado una lista con las situaciones que más fastidian a los nuevos consumidores y que pueden provocar una huida inmediata a la competencia. Desde fallos en el servicio hasta promesas incumplidas, así seconsigue enfadar a un cliente:
1.-Problemas con el servicio
Para Juan Manuel Soto, consejero delegado de Fonetic, los problemas con el servicio son la primera causa de molestia. “Vienen de una mala práctica. Si tiene fallos, evidentemente van a surgir las quejas. Si un cliente solicita, por ejemplo, una línea de Internet y ésta no funciona, llamará reclamando el servicio contratado y eso hay quesolucionarlo”, afirma Soto. Joan Elías, autor de Clientes contentos de verdad, ilustra este tipo de conflictos con otro ejemplo: “Una franquicia no dejaba que sus clientes pudieran cambiar las prendas que compraban en tiendas de lugares geográficamente distintos, argumentando que era el cliente quien debía desplazarse de
nuevo al lugar de la compra y que en todo caso, era responsabilidad delcliente. Todo esto provocaba un terrible enredo para el cliente y la central de la empresa no era consciente del efecto demoledor que tenía esa actitud en su marca. Cuando se indagaron las causas se descubrió que la razón era exclusivamente contable”. “En estas ocasiones las empresas tienen la posibilidad de dar sentido a su atención al cliente y dar un servicio más allá de su producto; sin embargo,hacen precisamente lo contrario“, aconseja.
¿Cuántas personas reclaman a la hora de la verdad?
(% de población que adopta medidas ante problemas con un servicio) Sí Telefonía fija Telefonía móvil Internet Distribución de energía eléctrica Distribución gas Transporte urbano Transporte interurbano Transporte aéreo Servicios financieros Seguros del hogar Seguro automóviles Servicios de...
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