Amor por el cliente

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AMOR POR EL CLIENTE
CÓMO ATRAER Y RETENER A SUS CLIENTES DE POR VIDA
(Chip R. Bell)
RESUMEN
El renacimiento de la cultura del servicio ha elevado los obstáculos a tal grado que las organizaciones están dispuestas a considerar al “amor” como una expresión conductista sobre la devoción del cliente. El verdadero servicio al cliente no trata nunca sobre quien gana y quien pierde. No trata sobrehábiles conquistas. Es una invitación especial y consagrada al intercambio de regalos. El libro es sobre el encanto del servicio, más allá de las ideas de que si los construyes ellos vendrán. Una persona sabia dijo una vez: “confía en el amor. Incluso si tu amor por una persona se encuentra en aguas profundas, mantén tu amor con amor. Tu confianza en el amor te llevará a otro lado”. Esa confianza esigualmente posible cuando el objeto de nuestro amor es el cliente. Si abordamos la situación desde la posición del amor, rara vez seremos abandonados y a menudo seremos recompensados ricamente con la alegría del servicio, y en ocasiones con la lealtad del cliente. El amor del cliente es algo más que un momento fortuito que nos llena los ojos de estrellas, cuando todo sucede correctamente y todose haya infatuado; aunque podemos amar a un proveedor de servicios con el cual nos encontramos una sola vez o con poca frecuencia.

¿QUE TIENEN QUE VER EL AMOR CON ESTO (NEGOCIOS)
El servicio al cliente ha estado de paseo en la montaña rusa durante los últimos 15 años. A mediados de la década de 1980, la frase de moda era “satisfacción del cliente”, en la década de 1990, el indicador delservicio al cliente se elevó. Mientras las iniciativas de calidad iniciaban a impactar en la calidad del producto, satisfacer al cliente simplemente era visto solo como el precio de entrada al juego de ganar al cliente. Hacia el fin de la década de 1990, la atención al cliente se encontró un nuevo problema de servicio personalizado. El desarrollo de tecnología de Data mining, o minería de datos, permitióa las organizaciones obtener y retener grandes cantidades de información sobre el cliente. La tesis central era: haz que el cliente sienta que es tu único cliente, así ganarás su lealtad.
¿Hacia dónde irá el servicio al cliente en el futuro? Hacia el ¡amor! Las organizaciones que se administran para atraer y nutrir el amor de sus clientes ganarán en grande. Y ¿qué es lo que ganarán? Losclientes que lo amen harán cualquier cosa pues se preocuparán por usted, no solo regresarán, no solo lo recomendarán, insistirán a sus amigos en que hagan negocios con usted. Lo perdonarán cuando usted cometa errores y lo defenderán ante otros que hayan tenido malas experiencias con usted.

LA ANATOMÍA DEL AMOR POR EL CLIENTE
Atraer al amor del cliente empieza por comprender bien a los clientes,requiere escuchar de forma dramática y un derroche de comprensión.
INCLUSIÓN: La inclusión no sólo captura la creatividad y competencia de los clientes ya que ellos sirven con usted, sino su compromiso y alianza se elevan también. El secreto es saber cuándo y cómo incluirlos, pues algunas veces los clientes no están interesados en participar.
Y muchas veces su inclusión de clientes resultainapropiada. Los proveedores de servicio sensatos atraen el amor de sus clientes al hacer del servicio una diversión.
La inclusión empieza con sentirse cómodo al pedir asistencia al cliente, significa estar dispuesto, a veces, a sacrificar un poco de independencia o efectividad por el compromiso ganado por la inclusión.
Siete principios clave para la inclusión del cliente (cuando los clientes soninvitados a ayudar)
• Solo pida lo que es razonable o, una solicitud apropiada para hacer al cliente leal
• Haga la solicitud de la forma en que le enseño su madre, utilizando las palabras corteses
• Proporcione a los clientes antecedentes informativos resumidos cuando realice la petición de asistencia
• La solicitud para la participación del cliente debe contener un elemento de elección.
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