Análisis del caso: p&g salon professional

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  • Publicado : 3 de enero de 2012
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Análisis del caso: P&G Salon Professional

Datos Relevantes

* Salon Professional, una de las recientes adquisiciones de P&G fue escogida como piloto en Norteamérica para implementar una nueva solución con sus clientes de salones de belleza.
* La herramienta SAP WOM fue la solución estándar que el mercado norteamericano seleccionó para el acceso de los clientes externos a lossistemas internos de la compañía, la misma le permite escoger cuándo y cómo van a ordenar los productos y servicios e incrementar la satisfacción de los clientes.
* Los principales clientes para tal proyecto son el equipo de ventas, el departamento de servicios al cliente y los clientes externos.
* En cuanto al desarrollo e implementación de WOM, se decide utilizar los servicios de uno delos proveedores estratégicos, el cual selecciona un equipo de trabajo compuesto por personal técnico, un administrador del proyecto, diseñadores y desarrolladores.
* El patrocinador del proyecto consideró importante tomar en cuenta la opinión de los clientes externos sobre la idea de desarrollar esta herramienta, para ello se organizó un grupo de enfoque, con una muestra de clientes de salonesde belleza.
* En general el resultado del grupo de enfoque fue positivo, sin embargo, si se resaltó el hecho que la página era funcional para el usuario pero no era bonita visualmente.

Problemas
Central
P&G se encuentra ante la necesidad del establecimiento de un mayor contacto con los clientes por lo que busca implementar una herramienta que permita interacción entre la empresa y susclientes, asegurando y mejorando la relación actual entre ambos.
Secundarios
El cronograma establecido por la empresa para la puesta en marcha del proyecto de implementación de SAP WOM, no puede ser movido mas allá de dos semanas pues se impactaría directamente en las órdenes que puedan ser realizadas a través de dicha plataforma. Se dio a conocer a través del grupo de enfoque que: el diseñovisual de la página era funcional más no bonito y que un 20% de los participantes no lo utilizarían por este motivo. Además que el sistema de su competidor era un sitio muy profesional y altamente visual caso contrario a la opción ofrecida por P&G.
Análisis Financiero
En cuanto al objetivo financiero que se busca con la implementación de este sistema WOM sería el de alcanzar un crecimiento de$ 3.5 MM en los próximos tres años.
La inversión para el desarrollo y la implementación de dicho proyecto es de $800.000 y además se cuenta con un fondo de contingencia de $120.000 para cubrir situaciones extras.
Una situación extra que P&G tiene es la de cambiar el diseño visual de la página web, el costo adicional, por modificar en 2 semanas el diseño actual es de $80.000, lo que reflejala posibilidad con la que cuenta la empresa para poder realizar los cambios que necesita en su página web, con el fin de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. P&G puede invertir en mejorar las condiciones visuales de esta herramienta sin preocuparse por el costo para la empresa, ya que se cuenta con un capital extra que le permitirá cubrir el nuevo cambio que se implementará en lapágina web.
Preguntas
1. Adicional a los indicados en el texto, desarrolle un objetivo extra que se quiera alcanzar con el desarrollo de esta implementación.
Objetivo
Para | Estipular la forma más eficiente para incentivar a los clientes a utilizar está solución, por medio de la creación de una interfaz más atractiva. |
De manera tal que | * Que el diseño visual no sea barrera parautilizar el sistema. * Que su uso sea lo suficientemente sencillo para que clientes de bajo nivel de compras lo puedan utilizar de igual manera. * Que no se requiera mucho tiempo ni recursos para capacitar a los clientes en cómo utilizar la herramienta. |
Con el propósito de | * Que más clientes quieran utilizar la herramienta, así como recomendarla a otros clientes. * Que del 20% de...
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