Análisis del servicio al cliente en empresas turísticas de la paz, bolivia

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  • Publicado : 21 de mayo de 2011
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AGENCIA DE VIAJES
ANÁLISIS DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS DEL SECTOR TURISMO
El conjunto de empresas que forman parte del sector turístico, tanto en Bolivia como en el resto del mundo, por tratarse de empresas que ofrecen servicios, tienen como esencia de su trabajo, la atención al cliente. Por este motivo, es muy importante que, más que enfocarse solamente en el producto tangible, cadaempresa debe tener en cuenta, que para poder vender más y conseguir la preferencia y fidelización de sus clientes, (actuales y potenciales) debe orientarse en un trato especial que haga énfasis en la atención a los clientes
Si bien es cierto, que en otros países, los servicios están muy bien desarrollados y ya han concebido el más moderno enfoque del marketing, correspondiente al énfasis en elcliente; en Bolivia, existen gran cantidad de deficiencias en este aspecto, ya que se hace mayor énfasis en el producto tangible que se ofrece y no en el conjunto de atributos y requerimientos que se necesitan para ofrecer un servicio adecuado.
Esto debe considerarse dada la manera en que se realizan las prestaciones de servicios a nivel internacional; ya que la gente con la que tratan las empresasque se estudiaron para este trabajo, son en su mayoría, turistas extranjeros, acostumbrados a otros estándares de atención, mucho más altos que los del país.
Para fines de este trabajo, se realizó un estudio de distintas empresas, todas ellas muy diferentes no solamente por el tipo de productos y servicios que ofrecen, sino también por su dimensión económica, comercial y experiencia en el áreadel turismo. Las empresas estudiadas fueron las siguientes:
• Alianza Travel
• Crillon Tours
• Diana Tours
• Taca (Aerolínea)
• Camino Real Suites (Hotel)
• Huari (Peña Folklórica)
Además, para tener un lineamiento claro para realizar una evaluación de la atención al cliente, se han considerado las siguientes reglas para dar un servicio de Clases Mundial:
1. Siempre estar preparado
2.Analizar al cliente
3. Saludar y escuchar
4. Modular la voz
5. Poner atención al cliente
6. Formular preguntas claras
7. Crear empatía
8. Ser breve y conciso (considerar el tiempo del cliente)
9. Disculparse por la espera
10. Usar el nombre del cliente
11. Considerar los problemas del cliente
12. Revisar aspectos importantes
13. Terminar el servicio amablemente
Además, y como complemento,se realizará una evaluación final a cada empresa, sobre un valor de 10 puntos, considerando los trece aspectos mencionados anteriormente y en base a la percepción que tuvimos sobre el trato recibido, tanto en calidad de clientes como de estudiantes.
a) ALIANZA TRAVEL
Para el caso de esta empresa, se puede decir, como una percepción general, que la persona encargada de atender a los clientes,(una mujer que daba las explicaciones respecto a los paquetes y servicios de la agencia); era la única que estaba preparada para desenvolverse en su trabajo, y además parecía saber analizar e interpretar al cliente, ya que en las oportunidades que acudimos a la agencia, se mostró dispuesta a no dejar pasar las oportunidades que se le presentaban para vender los paquetes, procurando dar la mejorimpresión posible. Sin embargo, esto se opacaba porque el resto del personal (aproximadamente unas 10 personas) parecía no conocer sobre los productos que ofrecía la agencia.
Por otro lado, en todo el aspecto de trato al cliente, como el saludo, escuchar, modular y poner atención, tanto el personal como la persona que nos atendió estaban preparados para hacerlo, con la excepción de que la mujer quenos atendió, parecía tener bastante trabajo extra y se le fue el importante detalle de ofrecernos asiento. Sin embargo, en el corto tiempo que pudo brindarnos para la atención, se mostró muy empática, tratando de entender la situación y los requerimientos que le presentamos; mostrándose muy clara y concisa al dar sus respuestas, pero a la vez detallista al ofrecer la información sobre los...
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