Analisis Critico






UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ANÁLISIS CRÍTICO 2
Curso :
MARKETING
Profesor:
Luis Lazo

Integrantes:
Cecilia García Ugás
Andrea Rodriguez
Ana Rodo
Juan Pablo Castro


Lima-Perú
2012
CAPITULO 6

GESTIÓN DE LOS COSTOS DE CAMBIO Y ESTABLECIMIENTO DE VÍNCULOS CONSOLIDADOS CON LOS CLIENTES

RESUMEN.-
Los costos de cambioapoyan a la lealtad en la medida que hacen costosa la partida o el cambio a otro proveedor.
Tipos de cambio
Pueden ser múltiples
Costos de cambio personales del cliente
1. Costos emocionales: Vinculación del cliente al proveedor actual, a través de las personas que los representan, o por la tradición de la compañía a lo largo de los años que hace costoso el cambio de proveedor.
2. Hábitos delcliente: El hombre es un animal de costumbres. Aparece un costo de cambio cuando se presenta un producto o servicio alternativo que implica una modificación de comportamiento en el individuo.
3. Esfuerzos de aprendizaje necesarios: Significa el costo personal de estudiar nuevos productos y sistemas, valorando horas y energía.
4. Ventajas económicas asociadas a la lealtad: Establece la lealtad através de condicionar las ventajas económicas obtenidas por el cliente a la continuidad de la relación. Un ejemplo es el de los frequent flyer programs, que ofrecen puntos acumulados por km de viaje con la compañía habitual.
5. Riesgos sociales y psicológicos: Los cambios comporta una sensación de riesgo y miedo a que se pierda algo en el caso de que no salgo tal como se espera.
6. Cambio del papeldel usuario: Provoca que la medida del costo viene determinada básicamente por la percepción propia del cliente, en la valoración del cambio. Ejemplo: Uso del microondas por la mujer tradicional, ésta lo rechaza por no dedicarle el esmero y cariño necesarios a la preparación de la comida del hogar.
7. Contratos establecidos con empresas de productos o servicios complementarios o relacionados: Elcliente puede situarse en un compromiso indirecto por su vinculación con algún proveedor, que implica graves dificultades de cambio.
Costos de cambio asociados al producto
1. Costos de búsqueda: Identificar y cualificar a los proveedores alternativos.
2. Costos de rediseño o reformulación: Incorporar el producto/servicio
3. Costos de formación o de aprendizaje nuevos.
4. Costos de cambios depapeles de algunos miembros de la organización referidos a título personal, significa resistencias al cambio
5. Riesgo de fracaso: Pérdidas de mercado
6. Inversiones en equipo relacionado: El nuevo producto puede significar el deshecho de herramientas y complementos utilizados.
7. Costos de marcha atrás en el cambio: Si el cambio no funciona adecuadamente, se han de reconocer los costosimplícitos en la vuelta al producto y sistemas anteriores.
8. Costos contractuales: En ciertos casos las relaciones entre cliente y proveedores están vinculados por contrato, donde se estipulan unas cláusulas de penalización en el caso de ruptura o incumplimiento de alguna de ellas.
Costos de cambio y lealtad
Los costos de cambio son el primer factor a analizar para determinar el tipo decomportamiento previsible del cliente y valorar la adecuación o no de la estrategia de marketing relacional.
Lealtad
Determina 3 factores:
• Satisfacción
• Voz o gestión de quejas
• Costos de cambios (deduce por diferencia)
La generación de costos de cambio es efectiva siempre y cuando evite los inconvenientes.
a) La percepción de impedimento por el comprador ante un posible cambio
b) Posibilidad deeliminación por fuerzas externas, imitación, compensación valorable, etc.
Creación de vínculos con los clientes
Tipos de vínculos y sistemas para establecerlos
3 tipos de vínculos:
• Financieros
-Ventajas económicas referidas a descuentos especiales en precios o premio por volumen de compra acumulada.
-Base de cualquier club o tarjeta de compra en la distribución
-exclusivo para los...