Analisis de los call center

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 14 (3370 palabras )
  • Descarga(s) : 11
  • Publicado : 30 de julio de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
UNIVERSIDAD TECMILENIO

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

AREA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

PROYECTO FINAL

DESARROLLO, MANEJO Y VENTAJAS DE LOS SISTEMA DE COLAS

LEM BEYSSY KAREM GONZÁLEZ ROMERO

TUTOR: ING. JULIO CESAR GONZÁLEZ LOZANO

APAN. HGO., A 5 DE JULIO DE 2010

ÍNDICE

ÍNDICE 2

RESUMEN 4

INTRODUCCIÓN 5

NATURALEZA YDIMENSION DEL TEMA 6

MARCO CONTEXTUAL 6

ANTECEDENTES 7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9

OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN 9

OBJETIVO GENERAL 9

OBJETIVOS ESPECIFICOS 9

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 10

MARCO TEORICO 10

CADENAS DE MARKOV 10

ECUACIONES DE CHAPMAN-KOLMOGOROV 11

AGNER KRARUP ERLANG 11

TEORÍA DE FLUJO 12

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN13

CONCEPTO DE LAS LÍNEAS DE ESPERA 13

BALANCE COSTO-EFECTIVIDAD 14

COMPONENTES DE UN SISTEMA DE COLAS 14

LLEGADAS 14

SISTEMA DE FILAS DE ESPERA 16

SALIDAS DEL SISTEMA 17

MODELOS DE LINEAS DE ESPERA 17

MODELO (M/M/1) : (DG/¥ / ¥ ) 17

MODELO (M/M/1) : (DG/N/¥ ) 18

MODELO (M/M/c) : (DG/∞ / ∞ ) . 19

MODELO DE AUTOSERVICIO (M/M/∞ ) :( DG/∞ / ∞ ) 20

METODOS DE LINEAS DE ESPERA PARA REDUCCION DE TIEMPO 21

ANÁLISIS SUBJETIVO 21

MÉTODO MATEMÁTICO 21

MÉTODO DE SIMULACIÓN 22

SOFTWARE DE SIMULACIÓN 22

RESULTADOS Y ANÁLISIS 22

CONCLUSIONES 22

BIBLOGRAFÍA 22

RESUMEN

Para que un negocio se considere rentable se debe de tener en cuenta la reducción de costos, uno de los rubros donde lamayoría de las empresas que tienen un contacto directo con los clientes, tiene una fuga de recursos considerable, es en la formación de líneas de espera, en las cuales se consume tiempo de servicio, de espera y de llegadas de clientes. Dentro del manejo efectivo de los recursos, se considera de gran ventaja la eliminación de tiempos de espera, esto puede lograrse con procesos más rápidos o conel aumento de nodos de atención, para determinar cual es la acción conveniente a implementar tenemos que analizar la forma en que se comportan los clientes dentro del sistema, los tiempos promedios de atención y cual es el costo de tener los tiempos de espera. Para todo ello es importante saber los modelos de líneas de espera y sus interacciones en las mismas.

INTRODUCCIÓN

En las prácticas dela administración de operaciones es conocer como se efectúan cada uno de los procesos y determinar la manera en que pueden realizase de manera más eficiente.

De todos estos procesos, el manejo final del producto o servicio con relación al cliente es el que mayor cuidado debe de tener de todo el proceso de venta, pues de ello se depende para determinar si un sistema es rentable o no.Uno de los principales problemas con los que nos enfrentamos contantemente es la creación de líneas de espera, ellas reducen la calidad de atención, las ventas y la efectividad del sistema, por ello el conocimiento de cada uno de sus elementos, el comportamiento tanto de los nodos de entra como de salida y los métodos de manejo alterno, son de suma importancia para la empresa.Debemos entender que una línea de espera se forma a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo. La tasa de demanda varía, los clientes llegan a intervalos imprevisibles, puede haber variaciones en el ritmo de producción del servicio.

Existen tres necesidades básicas de toda línea de espera, que debemos de conocer paraanalizarlas:

• Los tiempos de espera en la línea.

• El tiempo de atención promedio en cada cliente.

• Regla de prioridad de servicio.

Usualmente la estructura de una línea de espera es la siguiente:

[pic]

NATURALEZA Y DIMENSION DEL TEMA

MARCO CONTEXTUAL

La forma común de encontrar líneas de espera es en cualquier negocio que dentro de sus...
tracking img