Analisis del servicio de atención al usuario del instituto policlinico de turmero ubicado en turmero estado aragua.

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  • Publicado : 29 de noviembre de 2011
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INTRODUCCIÓN

La globalización económica ha desencadenado unos niveles de competencia entre empresas nunca antes vistos, esto a su vez a generado un rápido incremento en la entropía en el ambiente de funcionamientos de los negocios, satisfacer al cliente se torna cada vez mas complejo, motivado entre otros factores a la creciente competitividad producto de la globalización de los mercadosinternacionales y locales, a la intensidad y rapidez de difusión de los cambios tecnológicos que favorecen la reducción de los ciclos de la vida de los servicios, a la introducción de nuevas tecnologías de la información en las empresas y a usuarios cada vez mas exigentes que demandan el servicio especializados hasta personalizarlos.
Ahora bien un producto o servicio ofrecido por unaorganización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyan de manera directa en la satisfacción del usuario convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicandoalgo mas que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
Debido a esto en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al usuario y orientado hacia el servicio, consagrando la excelenciacomo el norte de cualquier acción emprendedora.
Por ello, que para satisfacer a los usuarios con necesidades cada vez mas volátiles se requiere de un conjunto complejo de herramientas, habilidades y competencias gerenciales. Temas como la competitividad y la satisfacción del cliente, no solo deben abordarse de modo contemplativo y filosófico, sino con sentido prioritario, deben constituir unapreocupación continua y a la vez deben ser manejados exhaustivamente por el gerente y administradores de cualquier empresa.
Dentro de este contexto, es preciso indicar que el estudio corresponde a un estudio de campo con apoyo en documentación y por ende es preciso cumplir con la siguiente estructura:
El Capitulo I, en el cual se describe, el planteamiento del problema, los objetivosde la investigación y la justificación.
El Capitulo II, se desarrolla el marco teórico, las bases teóricas, las bases legales y la operalizacion de los objetivos.
El Capitulo III, el marco metodológico, describiendo el tipo de investigación, la población y muestra, objeto de estudio, las técnicas de recolección y análisis de datos.
El Capitulo IV, se presenta los resultadosobtenidos a consecuencia de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos e información.
El Capitulo V, se muestran las conclusiones y recomendaciones que se desprendieron del desarrollo de la investigación, los materiales de referencias y los anexos.

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de lasorganizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
En el mundo hospitalario, garantía, mejora o gestión de la calidad no es más que el concepto del control decalidad industrial, medir el producto y compararlo con lo diseñado, trasladado a la sanidad. Hacer calidad en un hospital es que los profesionales sanitario se valúen su propio trabajo dedicando parte del tiempo a medir lo que hacen y compararlo con criterios de calidad. Lo básico en calidad es asumir que hay cosas que se pueden hacer mejor y, a partir de ahí, adoptar una actitud de mejora continua...
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