Analisis starbucks

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  • Publicado : 21 de marzo de 2011
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1. Según la clasificación de servicios ¿qué tipo de servicio ofrece Starbucks?

Según la clasificación de servicios, Starbucks entra en la categoría de los híbridos. Es decir, es un servicio en el cual juegan un papel importante los productos que es necesario para este servicio.
Aquí, la calidad de los cafés es fundamental.

Starbucks desea que la gente se regale un rato del día o de lanoche para ellos mismos y que lo disfruten en uno de sus establecimientos, porque además de poder disfrutar de un exquisito café gourmet encentran un ambiente agradable con una atención profesional.

“Un buen café y todo lo que se genera alrededor de una taza de café”, resume De la Peña, director de Marketing de la compañía en España.

Sin embargo, Starbucks ha ido evolucionando y hoy no sóloofrece comida –“siempre en perfecto maridaje con el café”, puntualiza De la Peña–, sino que ha creado una división propia de entretenimiento (Starbucks Entertainment) que produce música (Hear Music) y promueve libros y películas “acorde con los valores de la compañía”.

Es un producto y un servicio.
Pero la búsqueda de una experiencia de servicio satisfactoria condiciona que gran parte de sufaceta comercial esté condicionada por los principios del marketing de servicios.

Especialmente se pone énfasis en cuidar:
* el “ambiente de prestación del servicio”: las cafeterías son el “escenario” donde se presta el servicio. La política antitabaco es una norma común en todos sus establecimientos:
* “El humo del tabaco ensombrece al aroma del café”
* El “empowerment” del personalde atención al cliente para que desarrolle un excepcional servicio al cliente (también adecuada selección, apoyo con formación, motivación…en definitiva con buenas dosis de marketing interno).

Estos bienes y servicios añadidos, muestran que Starbucks ofrece un servicio hibrido a sus clientes.

2. Explica las características distintivas de los servicios aplicándolas al servicio que ofreceStarbucks.

Hay cuatro características distintivas de los servicios. Entre ellas, encontramos:
* La intangiblidad: Calificativo de todo aquello que no tiene una presencia corpórea o física.
Starbucks llega a conclusiones acerca de la calidad basándose en el lugar, las personas, el equipo y las comunicaciones que ve. Por consiguiente, la tarea del proveedor de servicios es hacer que elservicio sea tangible en una o más formas. Además, trata de añadir aspectos tangibles a sus ofertas intangibles.
* La inseparabilidad significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas. Si un empleado de servicio de Starbucks proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente tambiénestá presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.

* La variabilidad significa que la calidad de los servicios depende de quiénes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Aquí, Starbucks tiene lareputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de eso, dentro del Starbucks, un empleado puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del Starbucks varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente. Para evitar lavariabilidad, es necesario estandarizar el suministro del servicio a través de una buena organización.

* La caducidad significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posteriores. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicio a menudo experimentan problemas...
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