analisis

7. Resultados (450 puntos)
El Criterio Resultados examina el desempeño y la mejora en áreas de negocio claves de la organización
como el desempeño de productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño financiero y de
mercado, el desempeño de la orientación hacia las personas, el desempeño operativo y el desempeño del
liderazgo y la responsabilidad social. También se examinanlos niveles de desempeño con relación a los
competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios similares.
7.1 Resultados de Productos y Servicio (100 puntos) Resultados
¿Cuáles son los resultados del desempeño de los productos y servicios?
Resuma los resultados del desempeño de productos y servicios de la organización. Segmente los
resultados por tipos o grupos de productoy servicio, grupos de clientes y, segmentos de mercado,
según sea apropiado. Incluya datos comparativos apropiados.
Proporcione datos e información para responder a las siguientes preguntas:
A. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
¿Cuáles son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de desempeño de los productos y
servicios que son importantes para los clientes?, ¿de quémanera estos resultados se comparan con el
desempeño de los competidores y con el de otras organizaciones que proveen productos y servicios
similares?
Notas:
N1 Los resultados de productos y servicios reportados en este Subcriterio deberían estar relacionados a las características
de productos, programas y servicios claves identificadas en los requerimientos y expectativas del cliente en P.1B(2)y,
deberían además estar basados en la información recolectada en los Subcriterios 3.1 y 3.2. Los indicadores deberían
abordar los factores que afectan las preferencias de los clientes, tales como aquellos incluidos en el Subcriterio P.1, Nota
3 y el Subcriterio 3.1, Nota 3.
N2 Para algunas organizaciones sin fines de lucro, los indicadores de desempeño de los productos o servicios podrían serdeterminados por las fuentes de financiamiento. Estos indicadores deben ser reportados e identificados a la respuesta a
este Subcriterio.
7.2 Resultados de Orientación hacia el Cliente (70 puntos) Resultados
¿Cuáles son los resultados de la orientación hacia el cliente?
Resuma los resultados de orientación hacia el cliente de la organización, incluya la satisfacción y la
percepción de valordel cliente. Segmente los resultados por tipos o grupos de producto y servicio,
grupos de clientes y, segmentos de mercado, según sea apropiado. Incluya datos comparativos
apropiados.
Proporcione datos e información para responder a las siguientes preguntas:
A. RESULTADOS DE LA ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
(1) ¿Cuáles son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de lasatisfacción e insatisfacción
de los clientes?, ¿de qué manera estos resultados se comparan con los niveles de satisfacción de los
clientes de los competidores y con los de otras organizaciones que proveen productos y servicios
similares?
(2) ¿Cuáles son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de valor percibido por el cliente,
incluida la lealtad y retención del cliente, lasreferencias positivas y otros aspectos para el
establecimiento de relaciones con los clientes, según sea apropiado?
Notas:
N1 Los resultados de satisfacción e insatisfacción del cliente incluidos en este Subcriterio deben estar relacionados con
los grupos de clientes y segmentos de mercado discutidos en P.1B(2) y en el Subcriterio 3.1., así como con los métodos
de determinación y datosdescritos en el Subcriterio 3.2.
N2 Los indicadores de la satisfacción de cliente con los productos y servicios relacionados con la satisfacción del cliente
de los competidores y de organizaciones comparables (7.2A[1] deberían incluir información y datos objetivos de los
clientes y de organizaciones independientes.
7.3 Resultados Financieros y de Mercado (70 puntos) Resultados
¿Cuáles son los...