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El reconocimiento de voz: ya no es ciencia ficción |
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Lo que usted debe saber sobre el reconocimiento de voz por medio del teléfono.
"Hola Sr. Hernández. ¿Va a programar su viaje a Nueva York hoy?", pregunta una representante de la aerolínea. "Sí, me gustaría salir un poco después de las 7:00 p.m. del jueves." La conversación continúa y el señor Hernández cuelga el teléfono, contentopor su horario de vuelo y con su número de confirmación a la mano.Las cosas no siempre son lo que parecen. La "representante de la aerolínea" que habló con el señor Hernández, en realidad era una computadora programada con tecnología de reconocimiento de voz y conectada a la base de datos que almacena la información sobre los clientes de la aerolínea. La computadora identificó al señor Hernández,analizó sus registros de vuelo y comenzó un intercambio personalizado que reflejó el uso que dicho señor hizo anteriormente en el sistema.La incorporación de este nivel de reconocimiento de voz en su centro telefónico ya no es ciencia ficción. A pesar de haber tenido un precio muy elevado durante varios años, el reconocimiento de voz ahora está disponible comercialmente para una gran variedad deaplicaciones. Las principales aplicaciones para reconocimiento de voz son usadas cada vez más en industrias como las de ventas, viajes, financieras y de telecomunicaciones."Hasta ahora, sólo tonos"Los días de los menús de tonos pronto acabarán, gracias a las recientes innovaciones en la tecnología de reconocimiento de voz. En estos últimos años, los sistemas basados en palabras que requerían deestaciones de trabajo Sun Sparc y que únicamente reconocían ciertas voces, han sido reemplazados por software que puede manejar 24 líneas con un solo procesador Pentium II y que ofrece un reconocimiento fonético muy exacto, independiente del interlocutor, y con un vocabulario de más de 50,000 palabras.Ante esta tecnología, estamos siendo testigos de una tendencia hacia el autoservicio remoto y elcomercio electrónico. Los clientes buscan cada vez más un ambiente automatizado donde puedan obtener información y realizar transacciones de una manera rápida y fácil. El orquestador de esta revolución ha sido, por supuesto, la Internet y el increíble crecimiento en el número de sitios Web que ofrecen acceso instantáneo a la información y las operaciones de la compañía. Ahora, el reconocimiento de vozpermite a las personas obtener la misma información o realizar la misma transacción con sólo llamar por teléfono a un "sitio de voz".El comercio electrónico en Web... y por teléfonoCon las posibilidades actuales del reconocimiento de voz, las aplicaciones no sólo brindan información, sino que también permiten al cliente realizar operaciones financieras por teléfono. Por ejemplo, un empleado deUnited Airlines ahora puede llamar a un sistema automatizado de reservaciones y decir: "deseo volar de Boston a Los Angeles el próximo jueves". El sistema de reservaciones entiende la solicitud y hace al interlocutor una serie de preguntas para llevarlo a la lista de vuelos. El empleado logra su objetivo más rápido que si esperara a un representante en la línea. Y United permite que haya másrepresentantes telefónicos disponibles para atender preguntas o transacciones más complejas de sus clientes. En esta industria, E*Trade, un pionero de Internet, ofrece actualmente a sus clientes un completo sistema de acciones, fondos de inversión y opciones que proporciona información actualizada y transacciones en tiempo real; todas activadas con voz. El sistema permite al cliente "vender 50 accionesdel Gigante Azul", y la computadora entiende que el cliente quiere vender 50 acciones de IBM. Estos sistemas de voz no están reemplazando al Web ni a los centros telefónicos, sólo los complementan. Un cliente de corretaje, por ejemplo, puede hacer una compra por Web durante la noche y verificar el estado del pedido a la mañana siguiente mientras se dirige a su trabajo, sin tener que hablar con un...
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