Anbien En La Hoteleria

Estudios y perspectivas en turismo
versión On-line ISSN 1851-1732
Estud. perspect. tur. v.19 n.3 Ciudad Autónoma de Buenos Aires mayo/jun. 2010
 
DOCUMENTOS DE BASE
Hospitalidad y ambiente en los hoteles. Su influencia en el comportamiento del consumo
Juliana Pinheiro da Silva*
Yákara Vasconcelos Pereira Leit**
Universidad Federal Rural del Semi- Árido Mossoró/RN - Brasil
*Graduada en Hoteleríapor la Universidad Federal de Pernambuco (Recife-PE, Brasil). E- mail: julianapds@hotmail.com
**Actualmente se desempeña como profesora de la Universidad Federal Rural do Semi-Árido y es estudiante del doctorado en Administración por la Universidad Federal de Pernambuco (Recife-PE, Brasil).  Obtuvo su experiencia profesional trabajando en uma multinacional francesa y en diferentes institucionesde enseñanza brasileñas. E-mail: yakarav@hotmail.com.
Resumen: En las últimas décadas el turismo y la hotelería se han destacado como una de las actividades que contribuyen con el crecimiento económico mundial. Debido a su importancia en la generación de empleo e ingresos, se creyó oportuno realizar este estudio para comprender mejor el tema y colaborar con el desarrollo de sus organizaciones. Así,el objetivo general de este artículo es proponer un modelo teórico sobre la influencia  del ambiente de la hospitalidad en que la experiencia de consumo ocurre. Se tomó como base el modelo de Knutson y Beck (2003) que muestra como se brinda el servicio hotelero desde el momento del check-in hasta la salida. Para este trabajo se siguió la teoría del marketing que considera al consumo como unaexperiencia hedonista por naturaleza.
PALABRAS CLAVE: Turismo; Hospitalidad y ambiente hotelero; Comportamiento del consumidor; Experiencia de consumo.
Abstract: The Influence of Hotel Environment on Consumer Behavior: A Theoretical Overview. Tourism and hotels have emerged in recent decades as one of the activities that contribute to global economic growth. Due to their importance in providing jobsand incomes it is appropriate to study them in order to improve understanding and supporting the development of their organizations. Thus, the objective of this paperwork is to propose a theoretical model about the influence of an environment full of hospitality in experiencing consumption. Investigating this issue, the model of Knutson and Beck (2003), used as basis, considers that service isperformed from the check-in moment at the hotel, where the consumers experience is initiated until their check-out time. The theoretical essay here presented follows a marketing chain that assumes consumption as an experience hedonic by nature.
KEY WORDS: Tourism; Hotel environment; Consumer behavior; Consumer experience
INTRODUCCIÓN
En la actualidad crece la tendencia de proporcionar experiencias alos consumidores, fundamentalmente en el sector de servicios (Berry, Carbone y Haeckel, 2002; Pullman y Gross, 2003). Asimismo, el concepto de la experiencia en marketing se traduce en algo muy atractivo para los consumidores (Wikström, 2004). Para este autor, las características funcionales, los beneficios que los productos proporcionan y la perspectiva de los clientes como tomadores dedecisiones son algunas de las principales características del marketing tradicional; las cuales están dando lugar al marketing basado en las experiencias del consumidor (Schmitt, 2002). El hecho de que los clientes busquen experiencias nuevas ha impulsado las empresas a enfocarse en las experiencias que sus productos y servicios pueden ofrecer, resaltando los estímulos que esos productos pueden produciren el consumo (Wikström, 2004). Los estudios sobre marketing experiencial han llegado al campo académico, aunque aún son pocos. Wikström (2004: 60), por ejemplo, afirma que:
     [...] Más allá de que el concepto de experiencia sea usado en muchas estrategias de marketing en el ámbito de los negocios, se conoce poco sobre los puntos de vista de los  consumidores en relación a la 'experiencia...